Opgegroeid in de Bay Area rond San Francisco, raakte Hsieh (spreek uit als ‘Sjeej’) al vroeg besmet met het ondernemersvirus. Als 24-jarige wist hij zijn eerste startup aan Microsoft te verkopen. Met de vele miljoenen richtte hij een durfkapitaalbedrijf op. Een van zijn investeringen was een beginnende online schoenenverkoper waar hij gaande weg tot CEO uitgroeide en die hij uiteindelijk tot Zappos (afkomstig van het Spaanse woord voor schoenen, ‘zapatos’) omdoopte. Het bedrijf raakte vooral bekend door de waanzinnige klantenservice die werd geboden. Het was pionier op het gebied van het bieden van verrassende service. De anekdotes hierover zijn legendarisch. Klanten konden soms urenlang met call center medewerkers over hun persoonlijke problemen praten. Schoenen die niet in de smaak vielen, konden kosteloos worden teruggestuurd. Zelf sprak hij – en schreef er ook een boek over – van het ‘leveren van geluk’.
Het overtreffen van klantverwachtingen was gebaseerd op een even eigenzinnige als krachtige bedrijfscultuur. Iedere medewerker werd geacht de tien kernwaarden van het bedrijf uit zijn hoofd te kennen. Bij iedere beslissing werden ze ter hand genomen. Bovendien werd jaarlijks een cultureel handboek uitgegeven, waarin de belangrijkste praktijken en lessen stonden vermeld. Die cultuur werd gesteund door een egalitaire en transparante organisatiestructuur. Uitgangspunt daarvan was dat mensen gelijkwaardig aan elkaar waren. En dat ze zich vooral authentiek en autonoom moesten gedragen. Medewerkers kregen niet alleen volop ruimte om hun werkzaamheden naar eigen goeddunken in te richten. Ze werden daarin ook gefaciliteerd door teamleiders, die binnen het bedrijf overigens als ‘leadlinks’ worden aangeduid.
Naast de veelbesproken egalitaire structuur, is ook het transparante karakter van Zappos een in het oog springend deel van de nalatenschap van Tony Hsieh. In alles wat hij deed, predikte hij radicale transparantie. Hij communiceerde op directe wijze met zijn medewerkers. Hij was uiterst toegankelijk en nam de moeite om naar iedereen te luisteren. Hij vroeg anderen steevast om feedback en voelde zich niet te groot om gemaakte fouten openlijk aan de kaak te stellen. Hij creëerde daarmee een klimaat van psychologische veiligheid. Mensen voelen zich niet alleen betrokken, maar ook op hun gemak.
In 2009 verkocht Hsieh zijn bedrijf voor 1,2 miljard dollar aan internetreus Amazon. Hsieh bleef weliswaar aan als CEO (hij vertrok pas afgelopen augustus) maar richtte zich in de praktijk op een geheel nieuw project: het nieuw leven inblazen van het vervallen centrum van Las Vegas. Hij kocht enorme stukken van het gebied op: oude en verlaten appartementsgebouwen, huizen, bedrijfspanden, casino’s en hotels. Op voorwaarde dat ze naar Las Vegas verhuisden en meehielpen om het gebied op te knappen, investeerde hij vervolgens in een enorme reeks van startups.
Het valt moeilijk om deze avontuurlijk ingestelde alleskunner in een enkel woord te typeren. Misschien is de omschrijving van vrolijke en vrijmoedige rebel nog het mest op zijn plaats. Hsieh zei wat hij dacht en deed wat hij zei. En als het onverhoopt niet bleek te lukken, stapte hij even vrolijk over naar een ander plan. Het gemak waarmee hij dit deed, gaf hem soms iets grilligs en mysterieus. Alsof het hem allemaal niet veel kon schelen. Volgens mensen die hem van nabij kenden, was dat slechts uiterlijke schijn. Hij was juist zeer betrokken. Maar soms zat het feit dat hij duizend-en-één dingen wilde die betrokkenheid hem in de weg.
Tot slot: welke managementboeken prees hij aan. In willekeurige volgorde noemen wij de vijf meest door hem genoemde:
- Doorzoek jezelf van Google-medewerker Chade-Meng Tan: hierin wordt de kracht van emotionele intelligentie door middel van mindfulness uit de doeken gedaan.
- Tribal Leadership van Dave Logan en anderen over het feit dat het leiding geven aan een organisatie meer en meer neerkomt op het leiden van tribes en teams.
- Peak Performance van hotelondernemer Chip Conley, waarin de piramide van Maslow op praktische wijze wordt uitgewerkt.
- Uitblinkers van Malcolm Galdwell waarin het geheim achter succesvolle mensen wordt ontrafeld.
- De gelukshypothese van Jonathan Haidt, een klassieker op het gebied van werk- en levensgeluk.
Over Hans van der Loo
Hans van der Loo richt zich op zelfmotivatie en psychologische veiligheid in teams. Hij is onderzoeker, facilitator en auteur van meerdere bestsellers, zoals 'Kus de visie wakker, 'Psychologische veiligheid','Teaming: de nieuwe realiteit van samenwerken' en 'Gitig gedoe op de werkplek'. deze laatste is Managementboek van het jaar 2024.
