In Customers the day after tomorrow krijg je diepgaande inzichten in verband met de impact van de derde fase van digitalisatie op de relatie met klanten. Voor klanten breekt een periode aan van ongekende kwaliteit in dienstverlening. Via slimme technologie kunnen bedrijven problemen oplossen voor klanten de problemen vaststellen. Sneller dan real time customer service wordt de nieuwe norm. Verder neemt de mate van personalisatie op indrukwekkende wijze toe. Een grotere kwaliteit in datamanagement ligt aan de basis van deze tendens. Ten slotte neemt het gebruiksgemak van processen sterk toe.
Om deze nieuwe klantenvoordelen te realiseren, maken bedrijven de shift van mobile first naar AI first. Aanvankelijk zal het voor de markt en voor concurrenten onduidelijk zijn waarom bepaalde spelers erin slagen hun dienstverlening te verhogen en andere niet. Artificiële intelligentie is in de meeste gevallen immers onzichtbare technologie. Een website (fase 1 van digitalisatie) en een app (fase 2 van digitalisatie) waren héél zichtbare investeringen voor iedereen. Het onzichtbare karakter van AI kan een opmerkelijk voordeel zijn voor snelle spelers in de markt. Klanten zullen het niet begrijpen. Het zal lijken alsof bedrijf A performantere medewerkers heeft dan bedrijf B. In werkelijkheid krijgen de medewerkers van bedrijf A hulp van slimme software.
‘Customers the day after tomorrow’
Customers the Day after Tomorrow is geen oproep om de investeringen in de dagelijkse relatie stop te zetten. Integendeel. De oproep is om niet alleen het investeren in vandaag, maar ook tijd en geld uit te trekken voor de klantenrelatie van overmorgen. Er zijn zoveel technologische hypes dat het voor bedrijven moeilijk kiezen is in welke technologie ze moeten investeren. Het gaat echter minder over de technologie, en des te meer over de klant. Als je vertrekt vanuit de klant, wordt de technologie ondergeschikt.
In dit boek beschrijf ik vier investeringsassen voor de klantenrelatie van de toekomst. Ten eerste is er de behoefte om klantenrelaties steeds meer als een wetenschap te beschouwen. Data dienen hier als een hefboom om nieuwe klantenvoordelen te bouwen. De derde fase van de digitalisatie heeft meer dan ooit behoefte aan data. Artificiële intelligentie kan pas werken als er voldoende data zijn. Ten tweede is er de behoefte aan nieuwe interfaces om de communicatie en de interactie met klanten te automatiseren. Klanten willen geen uur meer wachten op een antwoord. Real time is het nieuwe minimum in communicatie. Zonder de hulp van slimme software beantwoorden bedrijven niet meer aan de norm in communicatie. De nieuwe interfaces zijn niet alleen real time, ze zijn ook uitermate gebruiksvriendelijk. Het verlagen van de inspanning voor de klant is een prioriteit. In Customers the Day after Tomorrow gaat het niet langer over een foutloze klantenervaring. Het gaat over een geautomatiseerde of een heel eenvoudige klantenrelatie. Ten derde is er de strijd tegen de commoditymagneet. Doordat consumenten meer beslissingen nemen op basis van algoritmes en door de steeds toenemende macht van de grote digitale platformen, dreigt zowat elk product een commodity te worden. Elk bedrijf ondervindt vandaag hinder van de magnetische kracht van commodity vorming. Als bedrijfsleider en marketeer is het cruciaal om deze beweging tegen te gaan. Ten vierde vraagt Customers the Day after Tomorrow investeringen om de performantie van mensen te verhogen via technologie. Hoe kan de snelheid omhoog en de foutenlast omlaag op een zo persoonlijk mogelijke manier? Hoe kunnen we onze medewerkers helpen om te voldoen aan de behoeften van de klant in de day after tomorrow? In deze vierde investeringsas ontstaat intelligence augmented: een hogere menselijke performantie dankzij de hulp van technologie.
De klantenrelatie van overmorgen gebruikt data als hefboom naar klantenvoordelen (1), voorziet in de meest gebruiksvriendelijke interfaces (2), slaagt erin om te ontsnappen aan de commoditymagneet (3) en gebruikt technologie om haar menselijke skills te optimaliseren (4).
Steven Van Belleghem is auteur van De Conversation Manager (winnaar van de PIM literatuurprijs in 2010), De Conversation Company en When digital becomes human. Hij is een veelgevraagd spreker in binnen- en buitenland en verzorgt zowel keynotes als workshops en business coaching sessies. Customers the Day After Tomorrow is zijn nieuwste boek. Op 27 november 2017 is de officiële boeklancering in Hilversum.
Over Steven Van Belleghem
Steven Van Belleghem is gepassioneerd door klantgerichtheid. De voorbije 20 jaar heeft hij 100% van zijn professionele tijd geïnvesteerd in het beter begrijpen van klantgerichte organisaties. Hij is auteur van 6 managemeboeken rond klantgerichtheid en geeft over heel de wereld lezingen over zijn passie. Hij is tevens ondernemer, investeerder en lid van diverse adviesraden.
