Het geheim van gastvrijheid

Gastvrijheid is belangrijk voor iedereen in een dienstverlenend beroep, ongeacht in welke branche je werkt en of je leidinggevend of leidingnemend bent. Met kleine details kan je een grote impact hebben op de beleving van je gast, klant, cliënt of patiënt.

De competentie van de toekomst

Hoe denk jij dat de toekomst eruit gaat zien? Grote kans dat automatisering, artificial intelligence, robots, drones en andere technologie steeds meer impact zullen krijgen op ons dagelijks leven. Wat onderscheidt mensen dan nog van robots? Juist, ons mens-zijn, door onze emoties en gevoelens.

Hoe meer mensen verscholen zitten achter hun telefoon, hoe schaarser echte aandacht wordt. Hoe meer gestrest, prikkelbaar en overspannen het leven wordt, hoe groter de behoefte is om in het hier-en-nu te genieten van de omgang met oprecht vriendelijke mensen die aandacht hebben voor jou in plaats voor een foto op sociale media. De behoefte aan echte aandacht zal alleen maar groeien in een vereenzamende digitale wereld. Een like op sociale media staat niet gelijk aan waardering in de echte wereld. Een échte like geef je door gastvrijheid: door er voor een ander te zijn, de ander te zien, te erkennen en te waarderen. Die diepere waardering is niet te digitaliseren. Alleen mensen kunnen deze memorabele vorm van waardering geven. Want ieder mens heeft behoefte aan echte aandacht en waardering.

Gastvrije bedrijven zijn succesvoller

Gasten die zich welkom voelen komen graag terug en nemen hun vrienden en familie mee. Wat maakt dat leuke, gastvrije, enthousiaste en bekwame mensen voor jouw bedrijf willen werken? Gastvrije bedrijven hebben minder moeite om goede mensen te vinden en te houden. Daarnaast worden medewerkers in een gastvrije cultuur door hun omgeving gestimuleerd om goed voor gasten te zorgen. Wanneer werkgevers hun medewerkers gastvrij behandelen, geven die het gevoel door aan hun gasten.

De complexiteit van gastvrijheid

Vraag tien mensen wat gastvrijheid is en je krijgt tien ver­schillende antwoorden. ‘Welkom’, ‘vriendelijk’ en ‘persoonlijke aandacht’ zijn veelgehoorde associaties. Gastvrijheid is een thema dat iedereen anders beleeft; een emotionele beleving die positief geladen is. De behoeften, voorkeuren en verwachtingen kunnen per gast verschillen. Twee gasten kunnen dezelfde ervaring totaal anders waarderen. Gastvrijheidsbehoeften kunnen per gast zelfs het tegenovergestelde zijn. De ene persoon houdt van zakelijk, de ander van informeel. De ene houdt van tempo, de ander van rust. De ene persoon heeft graag alle aandacht, de ander blijft liever op de achtergrond. Gastvrijheid is persoons- en momentafhankelijk. Daarnaast heeft onbewuste beleving een grote invloed op gastvrijheid. In het boek ontdek je ook dat gastvrijheid niet ‘wow’, ‘meer’ en ‘anders’ hoeft te zijn en welke kleine details je beleving kunnen maken of breken.

Heb jij het ‘in’ je?

Één geheim kan ik al wel verklappen: de medewerker heeft de meeste impact op beleving. Hoe komt het dat de ene medewerker het meer ‘in’ zich heeft dan de ander? Wat motiveert of belemmert een medewerker om gastvrij te zijn? Het is niet altijd even makkelijk om gastvrij te zijn, vooral wanneer het stresslevel oploopt, je te maken krijgt met ‘lastige’ gasten, je zelf niet lekker in je vel zit, het team niet prettig samenwerkt of als je last hebt van belemmerende regels of systemen. Hoe blijf jij gastvrij wanneer de stoom uit je oren komt? In het boek vind je antwoorden op deze vragen en praktische tips waarmee je direct aan de slag kunt gaan.

Laura de la Mar is expert in het ontwikkelen van gastvrijheid. Ze is oprichter-directeur van Gastvrijheid in Bedrijf en helpt met veel passie en bevlogenheid als trainer, coach, adviseur en spreker. Ze is de auteur van Het geheim van gastvrijheid.