Of iets kwaliteit heeft, wordt bepaald door de klanten. Kwaliteit is al lang niet meer alleen productkwaliteit, maar ook het voldoen aan de wensen van de klant. Klanten bepalen het imago en het uiteindelijke succes van een bedrijf en een goed imago krijg je alleen door de dingen die je aan de klant belooft, ook te doen. Daarvoor is klantgericht (gaan) werken noodzakelijk. Klanten willen meer dan alleen een goed product (professionaliteit). Ze willen ook een oplossing voor een probleem. De Beer koppelt klantgerichtheid aan de werkprocessen binnen een organisatie. Hij introduceert het P-8 model: een analyse-instrument om de kwaliteit van werkprocessen te bepalen en na te gaan waar verbetering nodig is. Natuurlijk hadden we al het een en ander op dit gebied van kwaliteitsdenken en kwaliteitsmanagement. Om te beginnen natuurlijk ISO-9000, de basis van de kwaliteitsborging, gevolgd door TQM (Total Quality Management). Later het EFQM-model (van de European Foundation for Quality Management) waarmee werd benadrukt dat het bij de resultaten van de onderneming niet alleen gaat om het financiële resultaat, maar ook om de waardering door belanghebbenden: financiers, klanten, medewerkers en maatschappij. Met de Balanced Scorecard tenslotte ging het om vier perspectieven die met elkaar in evenwicht moeten zijn, namelijk financiën, klanten, processen en leren+groeien. Dit gezegd hebbend laat het zich raden dat de benadering die de auteur zelf voorstaat volgens eigen zeggen alle zaken samenvat. Aan het eind van het boek verwacht je een duidelijk antwoord op vragen als hoe implementeer je nu een kwaliteitssysteem of hoe reorganiseer je nu bepaalde werkprocessen die ineffectief zijn. De Beer komt dan toch niet echt veel verder dan de constatering dat kwaliteit gelijk staat met veranderen, dat dat een moeilijke bezigheid is en dat mensen echt wel willen veranderen, maar niet veranderd willen worden. Allemaal waar, maar dat laat nog helemaal niet zien hoe je het (klantgericht veranderen) nu eigenlijk doet. Ik denk niet dat de lezer met het P-8 model nu echt snel en adequaat een analyse kan maken van de processen binnen zijn of haar organisatie en een total quality management-systeem kan opzetten, zoals de achterflap allemaal belooft. Het werkboek waar de omslag van spreekt is het niet geworden. Dat neemt niet weg dat de auteur erin geslaagd is over dit zo serieuze en belangrijke onderwerp een lichtvoetig, soepel geschreven boek te produceren. Door de vele voorbeelden die hij geeft is de hele problematiek heel herkenbaar. Het boek is beslist leerzaam en scherpt het denken aan richting de klant. En dat is ook een goed (tussen)resultaat.
Over Joost Naafs
Joost Naafs is auteur van verschillende boeken, waaronder 'Met zorg wonen' (Bohn Stafleu Van Loghum, 2010). Hij is directeur-bestuurder van ViaZorg, werkzaam voor zorg- en welzijnsorganisaties, op de terreinen arbeid, personeel en organisatie.