Sturen naar een intelligente overheid

De auteur wil met 'Sturen naar een intelligent overheid' de dienstverlening aan inwoners en bedrijven substantieel verbeteren. Hierbij richt hij zich in dit boek op producten als een bouwvergunning, uittreksel, toekennen van een uitkering en dergelijke. Dit boek is mede tot stand gekomen door de hulp van diverse overheidsmanagers, zoals onder andere Arre Zuurmond (hoogleraar TU Delft) en Annemarie Jorritsma (burgemeester van Almere).

'Sturen naar een intelligente overheid' is een herkenning voor een ieder die zich midden in de wereld van publieke dienstverlening bevindt. Nog steeds staan tijdschriften vol met artikelen over de e-overheid en andere zaken rondom overheidsdienstverlening. Daan van Beek geeft een uitgebreid overzicht van alle thematieken en uitdagingen rondom dienstverlening - denk bijvoorbeeld aan burgerparticipatie, lastenverlichting, klantcontact centra en niet te vergeten digitalisering. Hij doet dit vanuit de optiek van vier groepen: inwoners, civil servants (de nieuwe term voor ambtenaren), bestuurders en informatietechnologen. Daarnaast wordt gesteld dat de ontwikkeling van de overheid kan verlopen via drie routes, te weten: 1. Ontwikkelen via een organisatiebrede midoffice (window dressing) 2. Organiseren door een stevig organisatieveranderingstraject (het kantelen van de organisatie) 3. De middenweg; multidisciplinair en een korte cyclus. Auteur Van Beek verwoordt correct de zaken zoals ze spelen en ik kan me dan ook goed vinden in de opvattingen van de auteur inzake de thema's en vraagstukken. Met z'n allen rennen we van hot naar her in de huidige maatschappij. Diverse nieuwe ontwikkelingen rollen over elkaar heen en met z'n allen proberen we dit bij te houden, maar het liefst willen we natuurlijk deze ontwikkelingen voor zijn en zorgen dat wij aan het stuur zitten. Niet voor niets is er bijvoorbeeld een 'top 10 beste overheidswebsites' en een competitie ´meest dienstverlenende gemeente´. Dat het moeilijk is om bij te blijven en de ontwikkelingen voor te zijn, blijkt wel uit de praktijk; publieke dienstverlening is nog steeds een hot issue in overheidsland en een belangrijk aandachtspunt ter verbetering. Kijk alleen al naar het rapport van de commissie Wallage 'Het uur van de waarheid'. Maar ook naar het nieuwe actieprogramma 'verbeterde dienstverlening', dat gesteund wordt door een brede vertegenwoordiging vanuit de overheid. Het essay 'De overheid als infrastructuur' (2005) van Arre Zuurmond, Marcel Bullenga en Bert Mulder gaf in 2005 reeds een nieuw toekomstbeeld van de overheid. Volgens deze auteurs hebben we het niet meer over verschillende overheidslagen, maar over één samenwerkende overheid. Eén gezicht naar buiten toe, een duidelijk frontoffice en in de toekomst een virtueel dashboard voor informatievoorziening, maar ook voor het afdoen van de diverse transacties. Schitterende ambities die we ook zeker voor ogen moeten houden, we moeten ons echter niet blind staren op wat er tot die tijd allemaal nog moet gebeuren. Van Beek geeft in 'Sturen naar een intelligente overheid' aan dat het succes van een intelligente overheid ligt in het slim combineren van de werkwijzen en routes. Te vaak kiest de overheid diverse routes (met verschillende werkwijzen), terwijl het succes juist lijkt te liggen in de combinatie van een duidelijke route met een hoofdweg en het goed bewandelen van de bijbehorende parallelwegen. Dit is echter makkelijker gezegd dan gedaan; diverse overheidsorganisaties hebben al een eigen route ingezet. En er zal met man en macht gestuurd moeten worden om in de toekomst min of meer gelijke routes te gaan inzetten. En wat mij betreft is diversiteit niet noodzakelijkerwijs ongewenst. Je hebt altijd te maken met pioniers en zogenaamde volgers. Het boek is logisch opgebouwd in vier heldere delen. Het eerste deel geeft antwoord op de vraag 'Waar komen we vandaan en waar gaan we heen?' In het tweede deel staat de vraag 'Wat willen we bereiken?' centraal. In deel 3 worden de drie routes verder uitgewerkt en hierin komen ook overheidsmanagers aan het woord. In deel 4, tevens het laatste deel van het boek, geeft de auteur antwoord op de vraag 'Hoe gaan we dat bereiken?' Dit deel staat in het teken van veranderen; niet morgen maar nu! In dit deel biedt de auteur zicht op een toekomstige overheid aan de hand van drie perspectieven: digitalisering, organisatieontwikkeling en leiderschap. Bovendien kijkt Van Beek naar toekomstige ontwikkelingen en hoe hierop te anticiperen door middel van een veranderinstrumentarium. Na het lezen van dit boek heeft u, na het laten doorsijpelen van alle informatie (want veel informatie is het wel), een redelijk totaalbeeld van overheidsdienstverlening en een interessant toekomstperspectief. Wat mij betreft geen boek dat bol staat van verrassingen, maar wel een boek dat nieuwsgierig maakt. En een boek dat maakt dat de eigen situatie onder de loep genomen wordt en aanzet tot denken en zeker ook tot handelen. De auteur heeft een ambitieuze doelstelling, namelijk dat de overheidsdienstverlening substantieel verbetert. Dit boek alleen gaat hier natuurlijk niet voor zorgen, want dit zullen overheidsorganisaties over diverse lagen samen moeten oppakken. Echter centrale sturing is op sommige deelonderwerpen zeker noodzakelijk, willen we daadwerkelijk met elkaar toegroeien naar één overheid. 'Sturen naar een intelligente overheid' is een waardevol boek dat bij iedere overheidsorganisatie gelezen moet worden en dat in de tas moet zitten van iedere project- of programmaleider bij een overheidsdienstverlening. In ieder geval van iedereen die zich bezig houdt of gaat houden met het nieuwe actieprogramma 'Verbeterde dienstverlening'! Laten we echt versnelling inzetten en sturen naar een intelligente overheid!