Volledigheid was het eerste woord dat me te binnen schoot toen ik de bijna vierhonderd pagina's had gelezen. Dit kostte me minder tijd dan ik verwacht had. Toen ik het boek voor de eerste keer in handen kreeg dacht ik: 'Zo, ik ben de komende week onder de pannen'. Het boek is dus redelijk dik. Al bladerend zag ik dat teksten werden afgewisseld met checklisten en zogenaamde columns. Hierin staan voorbeelden uit de directe praktijk die de theorie staven. Vele onderwerpen uit het vakgebied komen uitgebreid aan de orde. Van massacommunicatie tot de taal van de stilte, is zo ongeveer het bereik van het boek. Raakvlakken met communicatie zoals psychologie, de ontwikkeling van de techniek, cultuur, veranderingsmanagement, en leidinggeven gaat het boek niet uit de weg. Helder wordt uiteengezet welke rol communicatie in deze vakgebieden kan spelen.
Binnen het vakgebied psychologie gaat men bijvoorbeeld in op het gedrag. Niet-communiceren bestaat namelijk niet. Naast het feit dat zwijgen een duidelijke communicatievorm is, is ook de non-verbale communicatie soms heel duidelijk. Non-verbaal verraden we onze werkelijke gevoelens of ons gedrag. De douane op vliegvelden maakt hier gebruik van. Zij let sterk op de non-verbale signalen die mensen onwillekeurig afgeven. Dit kan voor haar een aanleiding vormen om een steekproef te nemen. Het boek staat vol met dergelijke uiteenzettingen: theorie - effect - voorbeeld. Natuurlijk ben ik als marketeer op zoek naar zaken die ik direct kan gebruiken. Het hoofdstuk 'Technieken in persoonlijk communicatie' gaat in op de techniek van vragen stellen. Dit is één van de basisvaardigheden die een marketeer in huis moet hebben. Vragen, vragen en nog eens vragen. Altijd zoeken naar het waarom. Ik benadruk dit constant bij mijn collega's. In dit hoofdstuk komen de verschillende type vragen die men kan stellen aan de orde, zoals de bekende open en gesloten vraag, maar ook de hoofdvraag en de doorvraag, de samenvattende vraag, de opinievraag, en de feitenvraag. Deze materie kan mij en mijn collega's helpen om het vragen naar het waarom effectiever te maken. De auteur heeft aan het eind van het boek nog een verassing in petto. Komt ze in het begin van het boek met de eerste zogenaamde 'wet van Piët', pas bijna aan het eind komt ze met de overige wetten. De eerste maakte mij enthousiast. Die wet zegt namelijk dat de effectiviteit van informatieoverdracht (LE) afhankelijk is van de begrijpelijkheid (B) en van de acceptatiekans (A). Dit maakt LE=AB. Leg deze wet maar eens naast iedere communicatie-uiting die je doet. De overige negen wetten staan achterin het boek en zijn in feite meer stellingen dan wetten. Op één na dan, de tiende om precies te zijn. Het vormt de wet die voor de auteur borg staat voor succes: S = Wa x Wz. Succes is waardering van anderen maal waardering voor jezelf. Het boek is voor mij waardevol geworden. Alles op het gebied van communicatie handzaam in één boek. Gemakkelijk toegankelijk en een prima naslagwerk. Je kunt het hele boek lezen maar ook een hoofdstuk raadplegen als je toevallig met een communicatievorm te maken krijgt waarin je nog niet bedreven bent. Het boek geeft u dan inzicht in de theorie en de praktijk over dat bepaalde onderwerp. Het boek zou standaard bij ieder bedrijf aanwezig moeten zijn. Beschikbaar voor iedereen die denkt het te kunnen gebruiken. Ik hoop dat veel bedrijven tot aanschaf over zullen gaan.
Over Eric van Arendonk
Eric van Arendonk RM is docent Commerciële Economie bij de Hogeschool Utrecht (HU), auteur van Neuromarketing en zelfstandig marketingadviseur.
