Excuses voor het ongemak

De opening van het boek is verrassend. Daarin beschrijft Marja Gastelaars het proces van wat iedere reiziger meemaakt in de trein. De dienstverlening van het aanschaffen van een kaartje, het wachten op de trein, de reis zelf, en natuurlijk de controle van het vervoersbewijs. Volop dienstverlening waarin je jezelf als hoofdpersoon ziet opereren. Het openingshoofdstuk vervolgt met een beschrijving van de soorten dienstverleners. Genoemd worden de massadienstverleners, selectiebureaucratieën, professionele dienstverleners, individuele dienstverleners, zorgarrangementen, en verenigingen bestaand uit vrijwilligers. Deze beschrijving wordt gevolgd door een matrix waarin de soorten dienstverlening onderling worden vergeleken op basis van kernwaarden: kerntaak, uitvoerenden, klanten, en tot slot structurering. Ik krijg opeens zin in het boek. Deze euforische stemming slaat snel om. De matrix blijkt één van de in totaal twee modellen te zijn in het boek. De rest is alleen maar tekst. De auteur heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid om de tekst te verduidelijken met behulp van modellen, tabellen of ander instrumentarium. Terwijl er toch genoeg zaken in staan die zich hier prima voor lenen. Bijvoorbeeld in hoofdstuk 3 waarin de verschillende kerntaken van dienstverlening beschreven worden. Deze indeling is op zich heel praktisch. De auteur onderscheid vijf kerntaken: het selecteren en classificeren, het werken op professionele grondslag, onderhandelen, relatievorming en coproductie met de klant, zorg en toezicht (zorg om de zorg), en ten slotte de kerntaak werving en onderhoud van betrokkenheid. Een model of tabel had hier kunnen zorgen voor sneller inzicht. Tevens draagt het bij om later zaken sneller terug te zoeken. Je hoeft dan ook niet meer de hele tekst te lezen om de kennis weer op te halen. De hoeveelheid tekst komt de leesbaarheid niet ten goede. Dit komt ook omdat de hoofdstukken langdradig zijn. Er worden weinig zaken met elkaar verbonden waardoor ik de nodige diepgang mis. Het is feitelijk niet meer een opsomming en verklaring van alles wat met dienstverlening te maken heeft. Op zich interessant, maar voor mij minder direct toepasbaar. Ik ben doorgaans meer op zoek naar een praktische vertaling: wat kan ik er mee! Dit heb ik te weinig aangetroffen in het boek. Het boek geeft aardig weer wat dienstverlening inhoudt. Treffend vond ik de paragraaf waarin opgenoemd wordt wat wij zelf iedere dag aan dienstverlening in werking zetten zonder dat we daar erg in hebben. Dit begint al bij het afgaan van de wekkerradio, daarna de gang naar het toilet, wassen, ontbijten en de krant lezen. Je beseft pas hoeveel processen aan dienstverlening in deze toch simpele start zitten als één van deze processen het laat afweten. Bijvoorbeeld geen radio-uitzending of geen stroom. Geen warm water of helemaal geen water. Geen krant op de mat of een krant zonder inhoud. En dan moet de dag nog beginnen! Achteraf had ik beter moeten weten. Op de achterflap staat nog een zin die ik iets te snel gelezen had: 'Marja Gastelaars onderzoekt waaruit de 'eigenheid' van dienstverleners bestaat en wat dat betekent voor de uitvoerenden, de klanten en andere betrokkenen in en rond de organisatie.' Ik denk dat deze zin de lading aardig dekt.