Knuffel de klant!

Voordat ik verder op het boek in ga, lijkt het me verstandig dat u iets meer weet over mijn ideeën. Ik ontkom er niet aan dat ze mijn oordeel beïnvloeden. Ik ben uitermate kritisch ten opzichte van boeken waarin klantgerichtheid centraal staat. Dergelijke boeken zijn vaak te eenzijdig. Het geldt ook voor dit boek. Een voorbeeld. In de optiek van de auteurs is toegevoegde waarde leveren 'de ervaren tevredenheid van een klant. De enige juiste wijze van tevredenheid bewerkstelligen is het steeds weer bieden van toegevoegde waarde'. Proef ik hier een tautologie? Het draait natuurlijk om meer dan dat. Het gaat om het geheel van geleverde producten of diensten aangevuld met de service en de manier van werken. Dat je niet op product kunt differentiëren wordt gelogenstraft door bedrijven als Apple met de iPad. Ik deel evenmin andere uitgangspunten, zoals bijvoorbeeld dat verkopen bij een loyale klant is vijf keer goedkoper is dan bij een nieuwe klant en dat loyale klanten winstgevender zijn. Maar ik ben graag bereid deze kritiek eventjes in te slikken en vervolgens te bekijken hoe de auteurs het onderwerp behandelen. Wat betekent 'klantknuffelen' eigenlijk? Als u de betekenis kent doet u er meteen niet meer zo lacherig over. De auteurs doen het haarfijn uit de doeken: klantknuffelen is de overtreffende trap van klantgerichtheid. Klantknuffelen gaat verder dan puur de wensen en behoeften van klanten te bevredigen. Knuffelaars overtreffen de verwachtingen van hun klanten. Kortom: ze hebben op een bezielde, persoonlijke en verrassende wijze aandacht voor de klant. Een dergelijke houding is natuurlijk prima. De auteurs brengen hun ideeën op een enthousiaste, indringende en consequente manier naar voren. Daardoor vormt het boek één logisch geheel. Centraal thema in het boek is het grote knuffelonderzoek dat ze gedaan hebben onder een groot aantal bedrijven en hun medewerkers. Het onderzoek levert interessante gegevens. Bij mij ontstaat een beeld van een 'iets te groot optimisme' over de eigen prestaties van de ondervraagde bedrijven en medewerkers. Men vindt zichzelf bijvoorbeeld voor tachtig procent knuffelgericht. Daar valt dunkt mij wel wat op af te dingen. Ik geef een voorbeeld. Het boek bevat ook een aantal interessante interviews met topmensen van knuffelgerichte bedrijven. In zo'n interview komt een topman van een rechtsbijstandverzekering aan het woord. Hij is erg enthousiast over de vorderingen die ze maken. Ik was een tijdje klant bij deze verzekeraar en deel hun enthousiasme niet. Ik had twee keer hun hulp nodig en onmiddellijk ontstond er gehakketak of mijn zaak wel onder de dekking viel. Dat zou ik antiknuffelen noemen. De contacten werden evenzovele malen opgevolgd door een vragenlijst. Vragen over de dekking ontbraken! Ontwapenend zijn dus de blinde vlekken die op deze manier ongewild naar boven komen. Het onderzoek zou voor mij dus nog meer waarde hebben gehad, wanneer men ook klanten had bevraagd. De auteurs besteden zeker aandacht aan dit euvel en komen met oplossingen. Ze zien zelf ook goed in dat mensen de neiging hebben de eigen organisatie door een iets te roze bril te bekijken. Gelukkig stellen de auteurs voldoende kritische vragen en reiken ze ook de nuttige tips en tools aan om dergelijke zaken te verhelpen. Conclusie. Het boek is verdeeld in 12 overzichtelijke hoofdstukken. Het is prima leesbaar en heeft een bijzonder frisse uitstraling onder andere vanwege de fraaie illustraties en felle kleuren. Het prettig geschreven boek bevat talloze nuttige tips, checklisten en tools ten aanzien van de strategie, praktische toepassing voor organisaties en hun individuele medewerkers. Kortom: binnen zijn genre is het boek zeker de moeite waard.