Komt een klant bij de kassa

Saskia Lips beschouwt zich zelf als superklant vanwege haar nuchtere kijk. Een winkel is een echt bedrijf en moet dus rendabel zijn om te kunnen overleven. Daarbij is een duidelijk winkelconcept en focus op echte klanten die graag terug willen komen essentieel. Tot zover kan ik haar goed volgen en de rode draad in het boekje om te focussen is valide. De belofte om met hulp van de laatste theorieën een betere Customer Experience te creëren, maakt Lips niet waar. Nergens vind ik verwijzingen naar ander onderzoek of wetenschap. Daarmee krijg ik de indruk dat veel inhoud op basis van N=1 onderzoek of van 'horen zeggen', is gebaseerd. Mede door de uiteenlopende onderwerpen te staven met persoonlijke ervaringen. De grootste gemiste kans van Lips en daarmee voor haar lezers, is dat ze voorbij gaat aan de kansen en bedreigingen die (nieuwe) social media en internet met zich meebrengen. Misschien gebaseerd op de gedachte dat als de klanten in de winkel goed worden geholpen ze vanzelf wel terugkomen. Jammer. Want naar mijn mening kan een goede multichannel-bewerking veel toegevoegde waarde voor 'live' winkelen bewerkstelligen. Een voorbeeld van een Amerikaans warenhuis met realtime in-store couponing via sms laat zien dat aanwezige bezoekers 30% meer besteden. En in Korea bedacht een retailer dat klanten ook het metroperron in zijn virtuele winkel kunnen shoppen. Een gigantisch bill board waarbij een compleet schap van een echte winkel is afgebeeld. En met hun smartphone via de afgebeelde QR-codes bestelden klanten 's ochtends hun boodschappen voor diezelfde avond (filmpje). De aandacht van de schrijfster voor het beter voorbereiden en opleiden van medewerkers is zeker waardevol. Helaas geldt dat veel Nederlandse retailers zichzelf in een vicieuze cirkel plaatsen. Ze gaan voor (goedkope) medewerkers die te snel en met te weinig deskundigheid klanten gaan helpen. Dit bevordert hun eigen motivatie en klantgerichtheid ook niet. Niet vreemd dat ze vervolgens kansen op omzet laten liggen. De tip 'Het ontbreken van kennis kost geld' is in dat opzicht waardevol. Op welke wijze je zorgdraagt om klantenkennis op te bouwen en verder te managen, wordt aan eigen inzicht overgelaten. Ik verwacht dat de - unieke - formule over professioneel advies handig uit te leggen is aan het merendeel van de (kleding)verkoopmedewerkers. En om vervolgens dit advies 'nog één niveau hoger (te) tillen', hoef je alleen nog maar enthousiast te zijn. Makkelijker gezegd dan gedaan. Waarschijnlijk biedt Saskia Lips daar nog wel een training voor. Eén van de sterkere hoofdstukken betreft de omgangsvormen van medewerkers. Dit geeft een aantal praktische handvatten om de houding van medewerkers te verbeteren. Ik sluit me als klant ook graag aan bij Slips' motto: 'Liever fake-vriendelijk, dan oprecht chagrijnig'. En dit maakt uiteindelijk ook het grootste onderscheidend vermogen ten opzichte van de virtuele winkelervaring mogelijk. In uw winkelmand? De vlotte schrijfstijl met veel persoonlijke ervaringen zorgt ervoor dat het boek snel te lezen is. Gezien de over het algemeen teleurstellende Nederlandse winkelervaring, kan een aantal winkeliers op basis van de tips zeker wat verbeteringen doormaken.Totdat ze geen bestaansrecht meer hebben, omdat ze links en rechts worden ingehaald door de meer ervaren, constant presterende retailprofessionals die tal van innovaties in hun totale winkelconcept integreren. Deze laatste categorie laat dit boekje beter links liggen.