Bugter geeft met zijn derde boek goed antwoord op de vraag waarom Social Service Design helpt om veranderingen door te voeren. En waar je aan moet denken als je vanuit Social Service Design wilt veranderen binnen het publieke domein.
Voor mij is Social Service Design een interessant boek omdat ik werk (weliswaar bij een commerciële organisatie) aan klantgerichtheid. Thuis voer ik discussies met mijn man, die al jaren bij de overheid werkt. Klanten horen en zien maakt het verschil volgens mij. Dit boek motiveert mijn visie, da’s lekker voor ons gesprek thuis. Bugter legt ook helder uit hoe het werkt in het publieke domein, hoe complex het is en dat klantreizen vaak over organisaties heen gaan. Hij heeft dan ook veel ervaring opgedaan in het publieke domein met zijn advies- en ontwerpbureau theRevolution.
Jobs to be done
De auteur is erg beschrijvend en abstract, als je het mij vraagt. Ik denk dat je een link kunt leggen tussen Customer Experience Management en Social Service Design. Dat is een praktisch vakgebied waarbij je de mouwen op moet stropen en aan de slag moet gaan. En natuurlijk moet je data verzamelen en werken vanuit inzichten, doen aan stakeholdermanagement, persona’s ontwikkelen en zorgen dat je een multidisciplinair team om je heen hebt om de ideale klantreis te ontwerpen en veranderingen door te voeren. Het gevaar is dat je je ook kunt verliezen in theoretische verhalen, terwijl het erom gaat wat je uiteindelijk op het asfalt zet. En daarbij hoort ook: vallen, opstaan en weer doorgaan. Zolang je maar blijft leren en de jobs to be done van je klant voor ogen houdt, of dat nou een boer, asielzoeker, woningzoekende of een gezin is dat kinderopvangtoeslag krijgt.
Praktische handvatten
Bugter kan het boek praktischer maken door templates toe te voegen uit bijvoorbeeld zijn eerdere boek over hoe je persona’s maakt, of hoe je op eenvoudige wijze stakeholdermapping inzichtelijk maakt. Ook een verdieping op hoe je van de huidige klantreis naar een ideale klantreis gaat en welke formats daarbij handig zijn, kunnen de lezer helpen om zelf zonder vrees aan de slag te gaan. Want werken aan klantreizen is vooral ook erg leuk en helpt je om op een visuele manier de organisatie mee te krijgen. Start dan wel bij hoe het nu is en wat de emoties van klanten zijn, dan snappen stakeholders waarom het anders moet. Ook het nut van klantonderzoek mag meer benadrukt worden, of dat nu klantsafari’s zijn, diepte-interviews, gesprekken met collega’s met direct klantcontact of het analyseren van klantsignalen. Het zorgt ervoor dat design niet plaatsvindt op basis van aannames, maar gefundeerd is op basis van de ervaring van echte mensen die te maken hebben met de situatie.
Eerste stappen
Als je de eerste stappen wilt zetten om meer klantgericht aan de slag te gaan binnen het publieke domein, dan raad ik dit boek aan. Luister ook nog even naar de podcast ‘Over klanten gesproken’ van Sidney Brouwer ‘OKG 67- de humor van klantgerichtheid met Guido Weijers’ en je snapt direct waarom dit boek nuttig is. En vergeet vooral niet om te leren van commerciële organisaties die dag in dag uit bezig zijn met klantbeleving en bestaan bij de gratie van klanten.
Over Simone Blokhuis
Simone Blokhuis is Customer Experience Manager bij Centraal Beheer Achmea.
