Werkprocessen zijn een dankbaar aangrijpingspunt om je dienstverlening beter, sneller, goedkoper, fijner en duurzamer te maken. Oud nieuws zeg je? Nou nee, veel organisaties pakken het te oppervlakkig aan. Even met de Lean-wind meewaaien of een klantreis analyseren, maar dan snel weer over tot de orde van de dag. Terwijl je eerst moet weten waar je staat.
De echte procesvraagstukken als informatiegericht werken, horizontaal werken of circulair ondernemen gaan dwars door de werkprocessen. Processen echt beter maken begint daarom bij weten waar je staat. Hoe lopen mijn processen nu, en hoe goed managen we ze?
In de nieuwe editie van het Handboek Procesmanagementmodellen bieden tientallen modellen veelzijdige hulp om processen beter te maken. We hebben een nieuwe paragraaf gewijd aan maturity-modellen, en de praktische modellen om ze in kaart te brengen hebben een flinke update gehad.
Hoe volwassen is jouw procesmanagement?
Maken jouw kinderen rekensommen als ze nog niet kunnen lezen? Of tekeningen als ze hun pen nog niet kunnen vasthouden? Evenredige volwassenheidsgroei is een groot goed, dat geldt ook voor procesmanagement. Nieuwe applicaties invoeren zonder de gegevensstromen te kennen, gaat niet samen, en klantreisteams optuigen zonder de touchpoints te kennen, is ook maar half werk.
Om je te helpen dergelijke afhankelijkheden in de groei van procesmanagement scherp voor de bril te krijgen, reikt het nieuwe handboek je een aantal procesvolwassenheidsmodellen aan. Zo legt het CMMI-model de relatie tussen informatiemanagement en processen. ‘Zonder standaarden en ontwerp van repeterende activiteiten geen IT ontwikkeling’ , aldus een van de deviezen van CMMI. En het PEMM-model van Michael Hammer trekt parallelle lijnen tussen organisatieontwikkeling en procesontwikkeling: ‘Zonder leiderschap, cultuur en deskundigheid geen rendement van procesherontwerp of proceseigenaren’, en zo nog een paar. Om volwassenheid te meten zijn er praktische invulmatrices bijgevoegd. Zo kun je zelf snel een beeld vormen van waar je staat, en pak je een voorsprong in de dialoog met collega’s waar jullie als organisatie heen moeten.
Ook de relatie hard en zacht komt aan bod. Het concept ‘Horizontaal organiseren’ zegt dat werken aan procesontwerp en besturing pas rendement heeft als er tegelijkertijd een niveau van teamsamenwerking is bereikt, en ook cultuurwaarden zoals verantwoordelijkheid nemen, participeren en ketendenken worden ontwikkeld. Blauw en rood in balans dus. Om dit te kunnen beoordelen worden acht harde en acht zachte onderwerpen aangereikt, die getypeerd worden aan de hand van vier ontwikkelfasen. Zo kun je makkelijk bepalen of in jouw organisatie de rationele en emotionele ontwikkeling in balans is.
Het nieuwe INK/EFQM-model is eveneens opgenomen, en blaast de volwassenheidstrompet mee door consistentie tussen Richting, Uitvoering en Resultaten te eisen. Procesmanagement is ‘duurzame waardecreatie’; en dat wordt bereikt als die waarde in lijn ligt met de bestaansreden, visie en strategie enerzijds en de percepties van de belanghebbenden anderzijds. Om het plat te slaan: ‘Kei-Leane processen zonder waardering door klanten is als een café zonder bier.’ Of met een ander snedig statement: ‘Het streven naar circulaire bedrijfsvoering in combinatie met een lineair waardecreatieproces is een gevalletje kortsluiting.’
Hulpkaarten
Het tweede deel van het handboek biedt praktische hulp om processen in kaart te brengen. Actueel is de vraag vanuit welk perspectief? IT? Operations? Marketing? Kwaliteit? Het boek heeft voor zeven invalshoeken de meestvoorkomende formats geordend. Bedoeld om een snelle start te maken en de juiste vorm te kiezen. Zo komen maar liefst 42 modellen langs, variërend van SIPOC tot Service-blueprint en van Enterprise-architectuur model tot Customer Journey Map. Last but not least: ook Green BPM is opgenomen, als inspiratie om processen als ‘consumers of resources’ te analyseren.
Het Handboek Procesmanagementmodellen, onmisbaar voor betere werkprocessen en weer helemaal actueel!
Over Renco Bakker
Ing. Renco J.M. Bakker (1969) is managing director van BPMConsult, een organisatie-adviesbureau gericht op procesmanagement. Hij begeleidt diverse organisaties bij interventies op horizontaal denken, construeren, besturen en samenwerken, vanuit verschillende achtergronden, zoals ISO 9000, Lean, het INK managementmodel en procesgericht werken.
Over Nele ten Have
Nele ten Have is adviseur bij BPM Consult, een organisatieadviesbureau gericht op procesmanagement.
Over Willem Spronk
Drs. Willem Spronk is adviseur bij BPMConsult, een organisatieadviesbureau gericht op procesmanagement. Hij heeft een achtergrond in Bedrijfskunde (HRM) en Sociale Psychologie. Als consultant richt hij zich op het begeleiden van organisaties en samenwerkingsverbanden bij verandertrajecten waarbij procesgericht werken centraal staat.
