Total Quality Banking

1. Der Herausforderungen begegnen.- 1.1 Wettbewerbssituation und neue Herausforderungen.- 1.2 Banken als Inbegriff für Qualität.- 1.3 Warum Qualität?.- 1.4 Die neue Botschaft.- 2. Auf der Suche nach Qualität.- 2.1 Was Qualität ist, bestimmt der Kunde.- 2.2 Was will der Kunde?.- 2.3 Dimensionen der Qualität.- 2.4 Vertrauen und Verantwortung.- 2.5 Mit der Sprache fängt es an.- 2.6 Jeder Kontakt ist ein Augenblick der Wahrheit.- 3. Aufbruch zu neuen Ufern.- 3.1 Auf dem Weg zum totalen Qualitätsmanagement.- 3.2 Erwartungen und Realitäten.- 3.3 Ohne Konzeption geht es nicht.- 3.4 Voraussetzung: Unternehmensphilosophie.- 3.5 Qualität für alle.- 3.6 Damit Qualitätsstrategien nicht scheitern.- 4. Mut zur Tat.- 4.1 Da alles schwieriger wird, müssen wir einfacher werden.- 4.2 Weniger ist mehr.- 4.3 Gegen den Trend.- 4.4 Sind 25 Unterschriften genug?.- 4.5 Noch kundenorientierter, noch bescheidener.- 4.6 Ihre Briefe werden immer besser — bald können wir den ersten wegschicken.- 4.7 Wer sich beschwert, wird Stammkunde.- 4.8 Die beste Werbung kostet nichts — zumindestens nicht viel.- 4.9 Qualität durch Menschen.- 4.10 Marketing nach innen.- 4.11 Führen ist mehr als Managen.- 4.12 Qualitätszirkel sind gut, aber nicht alles.- 4.13 Wollen Sie Ihr eigener Kollege sein?.- 5. Auf dem Weg zum Ziel.- 5.1 Was nicht gemessen wird, ist nicht existent.- 5.2 Wer kein Ziel hat verläuft sich.- 5.3 Qualität läßt sich nicht messen — oder doch?.- 5.4 Qualität rechnet sich.- 5.5 Schlechte Qualität kommt teuer zustehen.- 5.6 Verkaufe die Qualität, nicht den Preis.- 6. Der Griff zu den Sternen.