Qualitätsmanagement-Report der Banken

1. Kapitel: Ausgangsbedingungen und Perspektiven für Qualitätsmanagement in Banken.- Banken im Veränderungsprozeß.- 1. Einleitung.- 2. Haupttrends.- 2.1 Informationstechnologie und Automatisierung.- 2.2 Emanzipierung der Kunden.- 2.3 Verbriefung und Disintermediation.- 2.4 Konzentrationstendenzen.- 3. Auswirkungen und Konsequenzen.- 3.1 Steigender Wettbewerb.- 3.2 Steigende Geldeinstands- und Verwaltungskosten, sinkende Margen.- 3.3 Notwendige Konsequenzen für die erfolgreichen Anbieter in der Zukunft.- 4. Herausforderungen im Privatkundengeschäft.- 4.1 Channel-Management.- 4.2 Brand-Management.- 4.3 Verkaufsorientierung.- 5. Herausforderungen im Firmenkundengeschäft.- 5.1 Zielkundensegmentierung.- 5.2 Aktives und ertragsorientiertes Betreuungsmanagement.- 5.3 Prozeßqualität.- 5.4 Risikomanagement.- 6. Zusammenfassung.- Wettbewerbsfähig durch Total Quality Management — Konzepte und Erfahrungen auf der Basis internationaler Qualitätspreise.- 1. Ausgangssituation.- 2. Status quo umfassender Qualitätskonzepte.- 2.1 Qualitätssicherung nach DIN EN ISO 9001.- 2.2 Bewertungsmodelle auf der Basis internationaler Qualitätspreise.- 2.3 Vergleich von Malcom Baldrige National Quality Award, European Quality Award und DIN EN ISO 9001.- 3. Hat sich Total Quality Management überlebt?.- 4. Erfolgspotentiale durch Total Quality Management.- 5. Relevanz für Finanzdienstleister.- Erfahrungstransfer im Qualitätsmanagement.- 1. Einleitung.- 2. Qualitätsmanagement-Aktivitäten bei Fluggesellschaften.- 2.1 Ergebnisse.- 2.2 Erfolgsfaktoren bei der Entwicklung von TQM.- 2.3 Fallbeispiel: British Airways — Life Time Value of a Customer.- 2.4 Zusammenfassung.- 3. Qualitätsmanagement-Aktivitäten im Gesundheitsbereich.- 3.1 Krankenhäuser lernen von anderen Branchen: Die USA machen es uns vor.- 3.2 Fallbeispiel: Brigham and Women’s Hospital — Die Ärzte sind Champions der Reformen.- 4. Qualitätmanagement — Aktivitäten der Versicherungen.- 4.1 Fallstudie: Delta Dental Plan — Guarantee of Service Excellence.- 5. Qualitätsbemühungen in den USA und in Europa.- 6. Möglichkeiten und Grenzen der Übertragbarkeit auf Banken.- 7. Erfolgsfaktoren bei der Einführung von TQM.- 2. Kapitel: Umsetzung von Qualitätsmanagement-Ansätzen in Banken.- A: Der Weg beginnt beim Kunden.- Verbesserung der Servicequalität in Finanzinstituten auf der Grundlage von Kundenbefragungen.- 1. Direkter Kundenkontakt bestimmt die Wahrnehmung der Servicequalität.- 2. Befragungsergebnisse helfen den Bankkunden zu verstehen.- 3. Das Deutsche Kundenbarometer — Qualität und Zufriedenheit.- 4. Identifikation von Zufriedenheitspotentialen.- 4.1 Globalzufriedenheit über Altersgruppen.- 4.2 Globalzufriedenheit und Generationszusammenhänge.- 4.3 Dauer der Kundenbeziehung.- 4.4 Altersgruppen und Dauer der Kundenbeziehung.- 5. Fokus Kundenbindung.- 6. Aufgaben für das filialbezogene Management der Servicequalität.- 7. Fazit.- Über Kundenorientierung zum Qualitätsmanagement im Firmenkundengeschäft der Vereinsbank.- 1. Ausgangslage.- 2. Messung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität.- 3. Kommunikation der Befragungsergebnisse und Konsequenzen.- 4. Erste Erfahrungen mit dem Workshop-Programm.- 5. Aufbau des Qualitätsmanagements.- 6. Ausblick.- Qualitätsprozeß der Landesgirokasse Stuttgart im Privatkundengeschäft.- 1. Qualitätsverständnis, -prozeß, und -konzept.- 2. Vertiefung in den Geschäftsstellen.- 3. Konzeptschwerpunkte im Privatkundengeschäft.- 3.1 Konzeptionelle Grundlagen.- 3.2 Erlebniswelt Geschäftsstelle.- 3.3 Qualitätsketten.- 4. Einführung und Umsetzung des Qualitätskonzepts.- 4.1 Selbstverständnis und Rolle der Führungskräfte.- 4.2 Kaskadenförmige Workshops.- 4.3 Einführung in allen Geschäftsstellen.- 5. Einsatz von Instrumenten zur dauerhaften Absicherung.- 6. Wie geht es weiter?.- 7. Empfehlung.- B: Management — Erfolgsfaktor in Qualitätsprozessen.- Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems in einer Sparkasse — Vorgehensweise, Konzept, Hindernisse.- 1. Vor welchem Hintergrund befaßt sich eine Sparkasse mit Qualitätsmanagement?.- 1.1 Situation im Kreditgewerbe.- 1.2 Qualitätsmanagement als strategischer Ansatz.- 1.3 Situation der Stadtsparkasse Köln.- 1.4 Zertifizierung.- 2. Was beinhaltet das QM-System?.- 2.1 Entwicklung des Systems.- 2.2 Bestandteile des Systems.- 2.3 Qualität gestaltet den Prozeß.- 3. Wie ist das Qualitätsmanagement in die Unternehmensplanung eingebunden?.- 3.1 Planungsebenen.- 3.2 Qualitätscontrolling.- 3.3 Benchmarking.- 4. Wie ist die Verantwortlichkeit für Qualität geregelt?.- 4.1 Mitarbeiter.- 4.2 Management.- 4.3 Fachbereich Qualitätsmanagement.- 4.4 Qualitätsmanagement-Komitee.- 5. Wie wird Qualität kommuniziert?.- 6. Welchen Nutzen bringt ein Qualitätsmanagement-System?.- 7. Welche Hindernisse sind bei der Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems zu überwinden?.- 8. Wie sieht die Zukunft des Qualitätsmanagement-Systems aus?.- 9. Ist der Abschied vom Qualitätsmanagement denkbar?.- Einführung eines kundenorientierten QM-Systems auf Basis des Total Quality Management-Ansatzes und nach DIN EN ISO 9001 — Kreditkartengeschäft der Bankgesellschaft Berlin.- 1. Kartengeschäft der Bankgesellschaft Berlin.- 2. Organisationsstrategisches Konzept.- 3. Qualitätsverständnis.- 4. Qualitätsmanagement-System.- 5. Erste Säule: die Marktseite.- 5.1 Qualitäts-Funktionen-Entwicklung (QFE).- 5.2 Beschwerdedatenbank.- 6. Zweite Säule: Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001.- 7. Umsetzung — von der Theorie zur Praxis.- 8. Erfahrungen nach zweijähriger Qualitätsarbeit.- 9. Künftige Qualitätsarbeit.- Vom kontinuierlichen Verbesserungsprozeß zur Infrastruktur des Wandels — Eckpfeiler und Dynamik eines Prozesses der Direkt Anlage Bank 1993 bis 1996.- 1. Vom Dienstleistungszentrum des Bankhaus Maffei zur Direkt Analage Bank.- 2. Kontinuierliche Verbesserung — eine Notwendigkeit.- 3. Grundprinzip und Werte.- 4. Phasen und Ergebnisse des Prozesses.- 4.1 Einführung.- 4.2 Erste Schritte.- 4.3 Umstrukturierung zur Direkt Anlage Bank.- 4.4 Arbeitsphase.- 4.5 Ständige Optimierung.- 4.6 Infrastruktur des Wandels.- 5. Evolution des Qualitätsdenkens.- 6. Kritische Erfolgsfaktoren.- 7. Ausblick.- C: Mitarbeiter — Erfolgsfaktor für Servicequalität.- Messung der Mitarbeiterzufriedenheit als Instrument der Qualitätssteuerung und -kontrolle.- 1. Mitarbeiter im Mittelpunkt.- 2. Bedeutung und Messung von Mitarbeiterzufriedenheit im Kontext des Qualitätsmanagements.- 3. Tri?M — Infratest Burkes Konzept zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit.- 4. Tri?M Fragebogen.- 5. Tri?M Auswertung.- 6. Darstellung der Tri?M Auswertung.- 7. Tri?M als Instrument der Qualitätssteuerung und -kontrolle.- 8. Erfahrungen mit Mitarbeiterbefragungen.- Der NochBesser-Prozeß in der HYPO-BANK: zentraler Baustein auf dem Weg zum ganzheitlichen Qualitätsmanagement.- 1. Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich.- 1.1 Vom alten zum neuen Paradigma.- 1.2 Von der internen zur externen Kundenorientierung.- 2. Total Quality Management in der HYPO-BANK.- 3. NochBesser-Prozeß: Ziele und Konzept.- 4. Erfahrungen und Ergebnisse im NochBesser-Prozeß.- 4.1 NochBesser-Biographie.- 4.2 Evaluationsstudien: Patchwork-Modell.- 4.3 Prozeß-Effekte in acht Kernthesen.- 5. Ausblick.- Möglichkeiten und Grenzen der Übertragbarkeit des Qualitätszirkel-Konzepts auf Banken — Ergebnisse einer Evaluationsstudie in einer deutschen Großbank.- 1. Problemstellung.- 2. Grenzen der Qualitätszirkel.- 2.1 Auswirkungen der Tätigkeitsstruktur auf die Motivation.- 2.2 Unterschiedliches Qualitätsbewußtsein im Produktions- und im Bankensektor.- 2.3 Karriereorientierung als Ursache für Widerstände.- 2.4 Angst der Führungskräfte vor guten Ideen.- 3. Wie können Qualitätszirkel in Banken erfolgreich sein?.- 3.1 Qualität ist die Festlegung von konkreten, unternehmensspezifischen Qualitätskriterien durch das Management.- 3.2 Modifikation des Trainingskonzepts.- 3.3 Qualitätszirkel-Workshop — die Abwandlung des zeitlichen Konzepts.- 3.4 Organisationsdiagnose.- 3.5 Qualitätszirkel und Organisationsentwicklung.- D: Organisation — Ausgangspunkt und Gegenstand des Veränderungsprozesses.- Qualitätsmanagement im Betriebsbereich der Commerzbank — Ansätze zur Überwindung von Implementierungsproblemen.- 1. Problemstellung in Kreditinstituten.- 2. Kennzeichnung der spezifischen Ausgangssituation.- 2.1 Betriebsbereich der Commerzbank.- 2.2 Qualitätsverständnis im Betriebsbereich der Commerzbank.- 2.3 Die Rolle des Betriebsbereichs im Total Quality Management-Verständnis der Commerzbank.- 3. Theoretische Grundlagen zur Implementierung organisatorischer Gestaltungskonzepte.- 3.1 Grundsätzliche Implementierungsstrategien.- 3.2 Implementierungsbarrieren.- 4. Implementierung von Total Quality Management-Bausteinen im Betriebsbereich.- 4.1 Vorgehensweise.- 4.1.1 Vom „Business as usual“ zum TQM.- 4.1.2 Geschäftsabwicklung Filiale.- 4.1.3 Inlandszahlungsverkehrszentrum.- 4.2 Aufgetretene Implementierungsbarrieren.- 4.2.1 Sachrationale Hindernisse.- 4.2.2 Politisch-verhaltensorientierte Hindernisse.- 4.2.3 Wertmäßig-kulturelle Hindernisse.- 4.3 Ansätze zur Überwindung der aufgetretenen Implementierungsbarrieren.- 4.3.1 Wertmäßig-kulturelle und politisch-verhaltensorientierte Ansätze.- 4.3.2 Sachrationale Ansätze.- 5. Perspektiven.- Kundenorientierte Optimierung von internen Geschäftsprozessen durch ein Qualitätsmanagement-System der HYPO-BANK.- 1. Die HYPO-BANK und ihre Führungsgrundsätze.- 2. Steigende Bedeutung des Back-Office für die Bankqualität.- 3. Vorbereitungsphase.- 3.1 Entwicklung des Konzepts.- 3.2 Verpflichtung der Führungskräfte.- 3.3 Beschreibung des Konzepts.- 3.4 Erstellung des Qualitätsmanagement-Handbuches.- 4. Trainingsphase.- 4.1 Einbindung der Mitarbeiter.- 4.2 Ausbildung der Moderatoren und Auditoren.- 5. Verankerungsphase.- 5.1 Interne Audits.- 5.2 Zwischenbilanz.- 6. Verbesserungsphase.- 7. Fazit.- 3. Kapitel: Bewertung aus der Sicht von internen und externen Beratern.- Qualitätsmanagement als mikropolitisches und psychosoziales Problem.- 1. Einleitung.- 2. Grundlegende Gedanken zum Begriff Qualität.- 3. Chronologie des Qualitätsprozesses.- 4. Rezepte für ein erfolgreiches Scheitern von Qualitätsprozessen.- 5. Herausforderungen an Banken und ein Blick über den Tellerrand des Qualitätsmanagements.- Vorgehensprinzipien und -alternativen für erfolgreiche Veränderungsprojekte.- 1. Wandel wird zur unternehmerischen Daueraufgabe.- 2. Voraussetzungen und Prinzipen für ein wirkungsvolles Veränderungsmanagement.- 3. Typologie von Veränderungsprozessen.- 4. Vier bewährte Vorgehensalternativen, aber kein Rezept.- 5. Empfehlungen für eine effektive Projektarbeit in Sachen Qualität.- 6. TQM-Bausteine oder das 6 Q-Modell der SCG.- 7. Eine gute Projektplanung ist der halbe Erfolg.- Qualitätsmanagement als integraler Bestandteil von Veränderungsstrategien.- 1. Qualitätsmanagement in Banken — Stellenwert im Rahmen des Veränderungsprozesses.- 2. Konzeption und Realisierung einer bankweiten Qualitäts-Offensive.- 2.1 Mißverständnisse im praktischen Umgang mit Qualität.- 2.2 Eine erfolgversprechende Vorgehensweise.- 3. Qualität als Schlüssel für die Kundenbindung.