Alan Trefler,
A Trefler,
Birgit Reit
Der Bauplan für den digitalen Wandel – Revolutionieren Sie das Kundenerlebnis durch ständige digitale Innovationen
Revolutionieren Sie das Kundenerlebnis durch ständige digitale Innovationen
Gebonden Duits 2015 9783527508549
Verwachte levertijd ongeveer 16 werkdagen
Specificaties
ISBN13:9783527508549
Taal:Duits
Bindwijze:gebonden
Aantal pagina's:249
Uitgever:John Wiley & Sons
Hoofdrubriek:Algemeen management, Algemeen management
Lezersrecensies
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Inhoudsopgave
Geleitwort 9
<p>Dank 13</p>
<p>Kapitel 1: Die Kunden–Apokalypse 15</p>
<p>Große Erwartungen 19</p>
<p>Es ist so einfach, Kunden zu verlieren 21</p>
<p>Die unheilvolle Zukunft 25</p>
<p>Provozieren Sie die Kunden? 28</p>
<p>Willkommen im Albtraum 29</p>
<p>»Verkaufen Sie mir nichts!« 33</p>
<p>Anthropomorphismus 40</p>
<p>»Ich will der Entdecker sein!« 45</p>
<p>Kapitel 2: Tod durch Daten 51</p>
<p>»Big Data« schaffen sogar noch größere Probleme 55</p>
<p>Autopsie der »Kundenservice–Bewegung« 56</p>
<p>Daten sind nichts weiter als Erinnerungen 59</p>
<p>Selbstmord durch Daten 62</p>
<p>Gruselige Datensammlung 66</p>
<p>Hinter die Daten sehen 70</p>
<p>Kapitel 3: Urteilsfähigkeit und Wünsche hinzufügen 73</p>
<p>Daten im Kontext 75</p>
<p>Vom Schwarz–Weiß–Bild zum Farbbild 77</p>
<p>Urteilsfähigkeit in den Mix einbringen 78</p>
<p>Qualität statt Masse 84</p>
<p>Die Macht der Hypothese 86</p>
<p>Next–Best–Action 89</p>
<p>Adaptive Lernprozesse 93</p>
<p>Organisieren Sie Ihre Erkenntnisse 96</p>
<p>Feedback–Schleifen 100</p>
<p>Absichten beruhen auf Gegenseitigkeit 101</p>
<p>Kapitel 4: Die Umsetzung mithilfe von Kundenprozessen 113</p>
<p>Die beste Methode für jede Interaktion mit Kunden 118</p>
<p>Der erste Eindruck 120</p>
<p>Nahtlose Kundenprozesse 123</p>
<p>Jenseits der Prozessmodelle 127</p>
<p>Abgrenzungen überschreiten 129</p>
<p>Auf Veränderungen vorbereitet 136</p>
<p>Ein HD–Panorama 139</p>
<p>Kapitel 5: Die Wandlung der Einstellung zur Technologie 143</p>
<p>Business gegen IT 147</p>
<p>Die Unordnung in den Systemen 149</p>
<p>Traditionelle Systementwicklung 153</p>
<p>Zombie–Systeme 158</p>
<p>Manuelle Systeme 160</p>
<p>Abtrünnige Systeme 163</p>
<p>Schatten–IT 165</p>
<p>Lässt sich die Lücke überbrücken? 166</p>
<p>Verzweifelte Maßnahmen 167</p>
<p>Ist agile Programmierung die Rettung? 170</p>
<p>Sind sie bereit für die Veränderung? 172</p>
<p>Kapitel 6: Die Befreiung von der Organisation 175</p>
<p>Hybridzüchtungen für Business und IT 176</p>
<p>Sprengen Sie die Fesseln der Kanäle und Silos 180</p>
<p>Die Neuausrichtung der Führungsetage 182</p>
<p>Die Neugestaltung des Kundenservice 184</p>
<p>Die neue Verkabelung der CFO–Funktion 189</p>
<p>Kapitel 7: Sie sind ihre Software der digitale Imperativ 195</p>
<p>Die wichtigsten Überlebensregeln 199</p>
<p>Demokratisieren Sie die Technologie 200</p>
<p>Denken Sie in Schichten 202</p>
<p>Setzen Sie Analyse–Tools ein, um sich laufend zu verbessern 209</p>
<p>Verwandeln Sie den Traum in Wirklichkeit 212</p>
<p>Der Druck wächst 216</p>
<p>Ihre nächsten Schritte 225</p>
<p>Jenseits der »Markendämmerung« 229</p>
<p>Anmerkungen 237</p>
<p>Stichwortverzeichnis 243</p>
<p>Dank 13</p>
<p>Kapitel 1: Die Kunden–Apokalypse 15</p>
<p>Große Erwartungen 19</p>
<p>Es ist so einfach, Kunden zu verlieren 21</p>
<p>Die unheilvolle Zukunft 25</p>
<p>Provozieren Sie die Kunden? 28</p>
<p>Willkommen im Albtraum 29</p>
<p>»Verkaufen Sie mir nichts!« 33</p>
<p>Anthropomorphismus 40</p>
<p>»Ich will der Entdecker sein!« 45</p>
<p>Kapitel 2: Tod durch Daten 51</p>
<p>»Big Data« schaffen sogar noch größere Probleme 55</p>
<p>Autopsie der »Kundenservice–Bewegung« 56</p>
<p>Daten sind nichts weiter als Erinnerungen 59</p>
<p>Selbstmord durch Daten 62</p>
<p>Gruselige Datensammlung 66</p>
<p>Hinter die Daten sehen 70</p>
<p>Kapitel 3: Urteilsfähigkeit und Wünsche hinzufügen 73</p>
<p>Daten im Kontext 75</p>
<p>Vom Schwarz–Weiß–Bild zum Farbbild 77</p>
<p>Urteilsfähigkeit in den Mix einbringen 78</p>
<p>Qualität statt Masse 84</p>
<p>Die Macht der Hypothese 86</p>
<p>Next–Best–Action 89</p>
<p>Adaptive Lernprozesse 93</p>
<p>Organisieren Sie Ihre Erkenntnisse 96</p>
<p>Feedback–Schleifen 100</p>
<p>Absichten beruhen auf Gegenseitigkeit 101</p>
<p>Kapitel 4: Die Umsetzung mithilfe von Kundenprozessen 113</p>
<p>Die beste Methode für jede Interaktion mit Kunden 118</p>
<p>Der erste Eindruck 120</p>
<p>Nahtlose Kundenprozesse 123</p>
<p>Jenseits der Prozessmodelle 127</p>
<p>Abgrenzungen überschreiten 129</p>
<p>Auf Veränderungen vorbereitet 136</p>
<p>Ein HD–Panorama 139</p>
<p>Kapitel 5: Die Wandlung der Einstellung zur Technologie 143</p>
<p>Business gegen IT 147</p>
<p>Die Unordnung in den Systemen 149</p>
<p>Traditionelle Systementwicklung 153</p>
<p>Zombie–Systeme 158</p>
<p>Manuelle Systeme 160</p>
<p>Abtrünnige Systeme 163</p>
<p>Schatten–IT 165</p>
<p>Lässt sich die Lücke überbrücken? 166</p>
<p>Verzweifelte Maßnahmen 167</p>
<p>Ist agile Programmierung die Rettung? 170</p>
<p>Sind sie bereit für die Veränderung? 172</p>
<p>Kapitel 6: Die Befreiung von der Organisation 175</p>
<p>Hybridzüchtungen für Business und IT 176</p>
<p>Sprengen Sie die Fesseln der Kanäle und Silos 180</p>
<p>Die Neuausrichtung der Führungsetage 182</p>
<p>Die Neugestaltung des Kundenservice 184</p>
<p>Die neue Verkabelung der CFO–Funktion 189</p>
<p>Kapitel 7: Sie sind ihre Software der digitale Imperativ 195</p>
<p>Die wichtigsten Überlebensregeln 199</p>
<p>Demokratisieren Sie die Technologie 200</p>
<p>Denken Sie in Schichten 202</p>
<p>Setzen Sie Analyse–Tools ein, um sich laufend zu verbessern 209</p>
<p>Verwandeln Sie den Traum in Wirklichkeit 212</p>
<p>Der Druck wächst 216</p>
<p>Ihre nächsten Schritte 225</p>
<p>Jenseits der »Markendämmerung« 229</p>
<p>Anmerkungen 237</p>
<p>Stichwortverzeichnis 243</p>
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