Marketing Design met Customer Journey Mapping

Het team 6
Persoonlijke anekdote 7
Inhoud 8
Voorwoord 13
De inspiratie 14
Designvoorbeeld: De smiley 15
Wanneer design en marketing elkaar ontmoeten 16
Designvoorbeeld: Een oud design ... in een nieuw jasje ... 18

DEEL 1 DE ONDERBOUWING 21
1.1 De essentie van marketing 22
1.2 Marketing Design 29
1.3 Customer Journey Mapping 40
1.4 De neuromarketingbril 54

DEEL 2 DE UITVOERING 67
2.1 Stap 1: De scope 71
2.2 Stap 2: De mogelijke touchpoints 72
2.3 Stap 3: Kwantificeer touchpoints 78
2.4 Stap 4: Ist-situatie vanuit de perceptie van de organisatie 80
2.5 Stap 5: De ist-situatie vanuit de perceptie van de klant 83
2.6 Stap 6: Customer Journey-analyse 98
2.7 Stap 7: Ontwerp de soll-situatie 104
2.8 Stap 8: Strategic Action Map 168
2.9 De iteratie 188

DEEL 3 DE CONTEXT 197
3.1 De MIO-matrix 198
3.2 Macroscan: Het DESTEP-model 200
3.3 Concurrentenscan 202
3.4 Concurrentiescan 204
3.5 Organisatiescan: Het Fit-Stop-model 206
3.6 B2B versus B2C 208
3.7 Goederen versus diensten 210
3.8 Profit versus non-profit 212
3.9 Gamechangerscan 218
3.10 Doelgroepscan 220
3.11 Cultuurscan 224
3.12 Ethische scan 226

Epiloog: Jij bent een designer 231
Bronnen 233
Over de auteur 239