Theedozen en olifantenpaadjes - 132 keer inspiratie voor enthousiaste klanten

Na een wandeling gingen mijn vrouw en ik iets drinken bij een café. Ik bestelde thee. De medewerker kwam aanlopen met de theedoos. Een grote doos met negen vakjes. ‘Zoekt u er maar een lekkere thee uit', zei hij. Het was inderdaad zoeken. Groene thee met jasmijn zat linksboven. Groene thee met citroen midden onder. De zakjes met zwarte thee, gearomatiseerde thee, groene thee en kruidenthee zaten allemaal door elkaar. Ook was er een vakje leeg, terwijl een ander vakje uitpuilde. In weer een ander vakje stonden de zakjes haaks op de andere zakjes. Ik dacht: Jeetje, waarom zo? En ook: ‘Welke verklaring zou de medewerker geven voor die theedoos?'.

Rommelige theedozen komen helaas niet alleen in de dienstverlening voor. De koers is vaak niet scherp, verantwoordelijkheden zijn niet duidelijk, het beleid is niet eenduidig, klantinformatie zit in verschillende systemen, op managementinformatie kan niet worden gestuurd of het is niet duidelijk hoe processen lopen. Jij kunt dit rijtje ongetwijfeld aanvullen vanuit je eigen ervaring. Het vervelende is dat onoverzichtelijke theedozen in je organisatie leiden tot rommelige theedozen in de klantbeleving. Zo krijg je geen enthousiaste klanten en goede bedrijfsresultaten. Dat is niet wat je wilt.

Je wilt voor je klanten het ware geluk. Veel organisaties zoeken hiernaar. In bijna elk koers- of beleidsplan staat dat de dienstverlening écht klantgerichter en resultaatgerichter moet. Een mooie ambitie - ook om daar als team een bijdrage aan te leveren. Maar in de praktijk blijkt het een lastige opgave. Want het ware geluk zit vaak in de details.

Hoe klant- en resultaatgerichtheid eruitzien in de praktijk en wat je daarvoor moet doen, is vaak moeilijk te bedenken, laat staan concreet aan te geven. Hoe krijg je je mensen zover dat ze oog hebben voor de rommelige theedoos? Welke details maken het verschil? Daarvoor heb je inspiratie nodig. Inspiratie die je ontleent aan goede voorbeelden uit de dagelijkse praktijk.

In Theedozen en olifantenpaadjes geef ik je best practices, verrassende toepassingen en scherpe inzichten. Ze komen veelal uit mijn eigen ervaringen. Veel foto's heb ik zelf gemaakt. De verbeteringen liggen voor het oprapen met de 132 inspiratietips in dit boek en je kunt ze vaak direct toepassen.

Ik heb dit boek geschreven omdat ik geloof dat de inspiratie voor het grijpen ligt als je ervoor openstaat en goed om je heen kijkt. En als je liefde voor detail hebt. Johan Cruijff zei dit ook. Cruijff gaf aan dat het begint met opletten, omdat je anders de details niet kunt zien. Wanneer je oog hebt voor details, dan kun je veel verder komen dan iemand die dat niet heeft. Je gaat echt impact maken en ervaren dat dat goed voelt! Met de beeldende inspiratietips krijg je elk team mee! Je gaat je afvragen: hoe staat het met onze theedoos?

Met de tips in dit boek hoop ik je aan te sporen om vanuit jouw eigen inspiratie in actie te komen. Samen met iedereen die werkt aan meer enthousiaste klanten en betere bedrijfsresultaten. Inspiratie maakt immers enthousiast, geeft vuur en maakt gedreven. Ze leidt tot dieper inzicht en nieuwe perspectieven. Ze geeft kracht om ergens voor te gaan. Voor dingen die je belangrijk vindt. Om te doen! Om te durven!

Je gaat concrete situaties met elkaar delen en bespreekt of die passen bij jullie klantvisie en -beleid. Welke inspiratietips in dit boek kunnen jullie goed gebruiken? En welke niet? Je kunt met de tips en foto's brainstormen over concrete ideeën die jullie klanten meer klantwaarde en klantbeleving opleveren. Je kunt de negen organisatiegebieden en de vijf aspecten van ‘Klantwaarde en klantbeleving ontwerpen' gebruiken als indeling voor jullie klantvisie. Het zijn slechts enkele mogelijkheden. Succes met de theedoos.