‘Jouw *&!-klant kan voor een ander een droomklant zijn’

Gefeliciteerd, uw eerste boek en meteen twee weken op nummer 1 in de Managementboek Top-100. Hoe krijgt u dat voor elkaar?

Dit is mijn eerste managementboek, ik heb eerder boeken geschreven. Ik heb een handleiding geschreven voor mensen die model of acteur willen worden, ik heb het dagboek uit mijn jeugd, Van 12 tot 17, als e-book uitgegeven en ik heb een aantal e-books voor vakgenoten gemaakt, zoals De 57 sleutels voor jouw PR succes. Maar dit zie ik als mijn eerste managementboek.

Ik heb een tijdje lopen broeden op een onderwerp waar ik echt bevlogen over ben en dat is dit boek geworden. Hoe ik op nummer 1 ben gekomen? Bellen en sellen. Ik zou willen dat ik iets briljants kon zeggen over mijn pr-talent, maar dit had niets met pr te maken. Dit was vooral veel sales. Ik heb veel gebeld en gemaild. Ik heb iedereen die in het boek staat gebeld en gevraagd: hoeveel wil je er hebben?

Zelf bent u pr-consultant, u verzorgt free publicity. Maar dat is niet het onderwerp van uw boek. Waarom heeft u gekozen voor een boek over klanten die je liever niet hebt?

Het onderwerp koos mij. Ik ben al jaren gefascineerd door de vraag waarom wij, ondernemers, werken voor mensen waar we niet blij van worden en die onze facturen te laat of niet betalen. Sinds ik twintig jaar geleden begon met ondernemen, ben ik echt veel bijzondere mensen tegengekomen. Eigenlijk *&!-klanten. Dik vijftien jaar geleden ben ik een blog begonnen, waarvoor ik tientallen blogs heb geschreven over allerlei soorten klanten: klanten die je ideeën afpakken en niets betalen, klanten die je facturen nooit betalen, klanten die gewoon kijken hoe lang je gratis voor ze werkt. In die blogs beschreef ik wat er misging en wat ik beter had kunnen doen en ik gaf een aantal kruisjes voor de hoeveelheid energie, geld en tijd die deze klant mij had gekost.

Terwijl ik lekker aan het bloggen was, kwam ik erachter dat het verschillende types zijn. Dus ben ik ze gaan clusteren: de oplichter, de zeikerd, de profiteur, de ondernemer die geen beslissingen durft te nemen. Destijds heb ik al eens een poging ondernomen een uitgeverij te vinden, maar dat mislukte. Anderhalf jaar geleden vertelde ik twee mensen tijdens een etentje dat ik daar nog steeds iets mee wilde. Toen kwamen we op de titel Nee zeggen loont. Zij hebben mij overgehaald om opnieuw te gaan pitchen, waarna ik eindelijk een uitgeverij vond.

Het is een vermakelijk onderwerp. Wat is de relevantie?

Er zijn nu meer dan één miljoen ZZP’ers. Allemaal mensen met een droom. Die denken: ik ga lekker voor mezelf beginnen. Deze types voelen het aan als jij niet precies weet aan wie jij verkoopt en voor welke prijs en waar je grenzen liggen met betrekking tot gedrag. Ze komen op je af. Dat is mijn boodschap. Dit boek gaat over grenzen aangeven, over opdrachtgeverschap en opdrachtnemerschap. Hoe neem je een opdracht op een goede manier aan? Het gaat ook over verwachtingsmanagement, waar ik ook nog wel eens nat op ga.

Laatst kreeg ik ook weer een appje van iemand waar ik een tijd geleden iets voor heb gedaan. Ik vraag van tevoren altijd: wat verwacht je dat het gaat opleveren? Aan welke media denk je? Dat hebben we doorgesproken, ze heeft mijn offerte getekend en de factuur betaald. Na een half jaar appte ze me: ik had toch iets anders verwacht. Tja, denk ik dan. Ik heb de verwachtingen meer dan waargemaakt. Als ik niet van tevoren had gevraagd wat zij verwachtte, en ik had gewacht met mijn factuur, dan krijg je allerlei gesteggel. Dat vind ik zonde.

Wat zijn de belangrijkste gevolgen van werken met klanten die je liever niet hebt?

Het kost je energie, het kost je tijd, het kost je geld: het gaat allemaal ten koste van je levensgeluk. En het ergste: je verdoet de tijd die je eigenlijk nodig hebt om je droomklant te vinden. Het is de ondermijning van het succes dat je met je bedrijf wil boeken. Daarom pleit ik er ook voor om heel bewust op zoek te gaan naar de ideale klant. Als dat betekent dat je er parttime naast moet gaan werken, dan is dat maar zo. Je moet geen rotklussen aannemen, je moet niet stoppen met je baan als je nog geen klanten hebt. Ik kan je uit ervaring vertellen: klanten komen niet op magische wijze aanvliegen, zelfs niet als je met je hoofd op televisie bent geweest.

Je hebt de klanten die je liever niet hebt ingedeeld in verschillende, bijna cabarateske typetjes. Aan welke heb jij de grootste hekel?

De oplichter. Met de rest kan je nog praten. En als je factuur wordt betaald, doet het iets minder pijn. Het kan heel vervelend zijn als je moet stoppen met een klant, je hebt je tijd verdaan, je had kunnen koffiedrinken met je vriendinnen, je hebt je inkoop gehad. Maar als je wordt betaald, is dat net iets minder erg. Als mensen moedwillig niet betalen, dan word ik woest.

Wat is de meest voorkomende fout die ondernemers maken als zij in zee gaan met een klant die je beter niet kunt hebben? Niet afgaan op de onderbuik?

Het negeren van alle rode vlaggetjes. Als iets niet goed voelt: niet doen! Als je denkt dat het niet klopt, klopt het waarschijnlijk ook niet. Een andere grote fout: aan de slag gaan zonder getekende offerte. Er staat een verhaal in het boek, over een man die heel boos werd toen ik hem mailde dat dit boek zou gaan verschijnen. We hadden allerlei plannen, ik zou naar Limburg rijden om hem te gaan helpen, maar hij weigerde mijn offerte te tekenen. Toen zei ik: sorry, zonder getekende offerte gaat de auto niet rijden. Toen werd hij ook al heel boos. Achteraf was ik heel blij dat ik er nooit naartoe ben gegaan. Dat was geheid een *&!-klant geworden. Nu was het alleen een slechte lead, ik ben blij dat hij uit mijn systeem is. Maar het is wel een goed verhaal voor in het boek. Een getekende offerte, goede algemene voorwaarden - die vaak wel te vinden zijn bij een goed boekhoudprogramma - en snel factureren: het zijn typische beginnersfouten als je die zaken niet op orde hebt.

De grootste eyeopener voor mij was je vooraf laten betalen. Hoe krijg je dat voor elkaar?

Het hangt af van je business, maar als iemand heeft getekend factureer ik meteen voor de aankomende maand. En dan verwacht ik ook nog dat je binnen twee weken betaalt. Ik ben nog aan het werk als de eerste herinnering komt. Ik heb een boekhoudsysteem dat dit automatisch verzorgt. Mijn cashflow is er echt beduidend beter aan toe dan vroeger. Als er nog niet is betaald, heb ik iemand die voor mij gaat bellen. En daarna volgt een mail waarin juridische stappen worden aangekondigd. De belangen worden steeds groter, de bedragen ook, ik huur mensen in. Je moet op een bepaald moment iets doen als je jezelf serieus wil nemen. Als mensen echt willen hebben wat jij aanbiedt, betalen ze gewoon.

Wat hoopt u dat de lezers bijblijft?

Ik wil de lezers duidelijk maken dat zij van zichzelf moeten houden en dat zij hun business wat serieuzer moeten nemen. Niemand anders dan jijzelf kiest voor jouw werkgeluk. En jouw *&!-klant kan voor iemand anders een droomklant zijn en vice versa. Dat is de beste reden om ze zo snel mogelijk te dumpen. Dan kan jij weer lekker aan het werk.