Dat is volgens mij ook wat de auteur ook bedoeld heeft. Ervan uitgaand dat het beeld dat klanten nu van jouw organisatie hebben of jij van je klanten hebt, niet overeenkomt met de werkelijkheid.
Hier gaat het inhoudelijk over; het beeld dat de klant van jou en/of je product heeft, in verhouding tot de vraag of deze perceptie ook is wat je als organisatie nastreeft. Wat volgens Hendrix, met name op bestuursniveau, vaak niet het geval is. Het boek reikt je eenvoudige methoden aan om dat scherp te krijgen en de klantperceptie vóór je te laten werken.
Het onderscheid tussen ratio en emotie komt aan bod, waarvan we onderhand toch wel weten dat de emotie de grote drijfveer is achter onze mening. Hendrix pleit ervoor om emoties een plek te geven in de besluitvorming. Het achterhalen van de emotie bij de klant geeft je werkelijk beeld van zijn/haar perceptie. Aan de hand van voorbeelden toont Hendrix aan hoe dit verschijnsel al jaren werkt en voorlopig nog wel zal blijven werken. Tot het tijd is voor een fris beeld van de werkelijkheid dat laat zien waar klanten om geven en wat ze bij jou kunnen vinden: een Reframe.
Op zich allemaal niet zo vernieuwend moet ik zeggen. Halverwege het boek moet het praktisch worden. Het hoofdstuk heet dan ook; 'praktische uitwerking van mijn methode voor je bedrijf'. De methode bestaat uit het opzetten van een soort van nieuwsservice. Het is vrij uitgebreid beschreven en was voor mij verrassend. Ik had het niet direct in dit boek verwacht. Het is kennelijk bedoeld om te komen tot een nieuwe perceptie die met deze methode gecreëerd gaat worden. De auteur gaat hier diep op in tot het met het opzetten van een complete redactie in de meest uitgebreide vorm.
Volgens de auteur is het een boek dat zich met name richt op grote bedrijven, met veel klantrelaties. Marketeers van deze bedrijven kunnen in dit boek inspiratie vinden voor hun klantbenadering. Naar mijn mening, mocht ik plannen hebben in die richting, dan denk ik niet dat ik op dit boek zou uitkomen.
Al met al is het een aardig boek voor degene die wat meer wil weten over perceptiemanagement en het opzetten van een nieuwsservice voor zijn of haar organisatie.
Eric van Arendonk RM is docent Commerciële Economie bij de Hogeschool Utrecht (HU), auteur van Neuromarketing en zelfstandig marketingadviseur.
Over Eric van Arendonk
Eric van Arendonk RM is docent Commerciële Economie bij de Hogeschool Utrecht (HU), auteur van Neuromarketing en zelfstandig marketingadviseur.