Ronald Koopman maakt in Theedozen en olifantenpaadjes slim gebruik van allerlei voorbeelden uit het dagelijks leven, meestal geïllustreerd met foto's die het nóg duidelijker maken. Zoals de theedoos: superveel keuze, een mooie service in een horecagelegenheid. Behalve als het rommelig is, de groene thee door de hele doos verspreid is en je je als klant een ongeluk zoekt. Ja, zo is mijn eigen theedoos ook ..., en ‘is mijn webshop wel logisch ingedeeld?’ vroeg ik me meteen af.
Maatwerk
Ik schreef nog flink wat andere aandachtspunten op terwijl ik dit fijne boekje las. Want vaak realiseer je je niet eens dat iets níét vanuit de klant geredeneerd is. Zoals je standaardcontract misschien? Ben jij partij 1 en de klant partij 2? Hoe klantgericht is dat? En: behandel je je klant zoals je zelf behandeld wilt worden? Fout!!! Die klant is heel anders dan jij, behandel hem zoals hij/zij behandeld wil worden. Maatwerk dus.
Een mooi voorbeeld is het ‘kindertoilet’ bij een hotel: het bordje zegt weecee, de handvatten zitten een stuk lager, en de weecee-deur is verfraaid met een kindergedicht. In dezelfde stijl wordt de receptie van een gemiddelde klant van Koopman beschreven. Zeg als receptionist eens niet: ‘u kunt daar even wachten’, maar: ‘u heeft vast lang in de auto gezeten, wilt u naar het toilet? Die is daar.’ Of: ‘daar kunt u een broodje halen, u heeft misschien de lunch gemist?’ En de allerbeste: ‘daar kunt u uw telefoon opladen’.
Een hele mooie doordenker vond ik het advies eens op je taalgebruik te letten. Verhuurafdeling? Huurafdeling!
Herkenbare ervaringen
Koopman geeft 132 tips (ik telde ze niet na) die het Service Excellence Model volgen en heel compact zijn: vaak zo'n 100 woorden. De voorbeelden en met name de foto's, maken de tips heel impactvol. Ook de persoonlijke verhaaltjes zijn goed: de ervaringen met dochterlief en vergeetachtige vader zijn herkenbaar èn goede reminders voor vaak bekende adviezen. Ik vond de tips wel wat overlappen hier en daar, en de tip over benchmarken over de grenzen van je branche heen staat er twee keer in. Zo beklijft het nóg beter, dat wel. Als je de blogs van Koopman al volgt, zul je ze herkennen, hij publiceerde de tips eerder op social media.
Humoristische spiegels
Theedozen en olifantenpaadjes is een makkelijk leesbaar boek door de korte, afzonderlijk leesbare stukjes en ziet er dikker uit dan het is: je leest het binnen een uur of twee weg. Het lijkt me heel geschikt als basis voor een brainstormsessie binnen de marketing en sales afdeling: geen moeilijke theorie maar humoristische spiegels die je worden voorgehouden. En natuurlijk heel nuttig voor zzp-ers zonder inspirerende collega's, zoals ik!
Over Elly Stroo Cloeck
Elly Stroo Cloeck is project- en interim-manager op het gebied van Finance, Internal Audit en Risk Management. Daarnaast schrijft ze recensies en samenvattingen van managementboeken.
