Service Level Agreement: Van Traditionele SLA naar Moderne Klantbeleving

Een Service Level Agreement (SLA) is veel meer dan een contractueel document - het vormt de ruggengraat van elke succesvolle dienstverlening. In 2024 blijven SLA's essentieel voor het definiëren van verwachte serviceniveaus tussen providers en klanten, maar de invulling ervan is drastisch aan het veranderen. Van rigide technische meetpunten naar flexibele, klantgerichte ervaringsafspraken: de wereld van service level agreements staat voor een transformatie.

Voor organisaties die hun dienstverlening professioneel willen inrichten, is begrip van moderne SLA-praktijken onmisbaar. Dit geldt zowel voor ICT-outsourcing, cloud computing als voor interne dienstverlening tussen afdelingen.

Bart de Best

SLA Best Practices

Het meest complete naslagwerk voor SLA-professionals. Bart de Best deelt zijn jarenlange ervaring met het opstellen, implementeren en beheren van effectieve service level agreements. Van basisprincipes tot geavanceerde governance-modellen.
Boek bekijken

88,50

Verwachte levertijd ongeveer 5 werkdagen

SPOTLIGHT: Bart de Best

Dé Nederlandse autoriteit op het gebied van service management en SLA's. Met meer dan 35 jaar ervaring in ICT-beheer heeft hij alle fasen van systeemontwikkeling en exploitatie meegemaakt. Als consultant, trainer en schrijver deelt hij zijn expertise met ICT-managers en service managers door heel Nederland. Meer over Bart de Best

VeriSM™ - Een servicemanagement aanpak voor het digitale tijdperk

Claire Agutter

VeriSM™ biedt een moderne, holistische benadering van servicemanagement die perfect aansluit bij hedendaagse SLA-uitdagingen. Deze methodiek laat zien hoe organisaties flexibele operationele modellen kunnen ontwikkelen die exact aansluiten op gewenste bedrijfsresultaten - cruciaal voor effectieve SLA's.

Artikel lezen

Van SLA naar XLA: De Evolutie van Dienstverleningsafspraken

Waar traditionele Service Level Agreements vaak gefocust zijn op technische prestatie-indicatoren, ontstaat er een beweging naar eXperience Level Agreements (XLA). Deze nieuwe benadering stelt de klantbeleving centraal in plaats van alleen de technische performance.

Marco Gianotten

XLA® Pocketbook

Marco Gianotten introduceert de XLA-benadering als alternatief voor traditionele SLA's. Dit compacte pocketbook legt uit waarom organisaties moeten evolueren van technische meetpunten naar echte klantbeleving als basis voor dienstverleningsafspraken.
Boek bekijken

21,26

Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen

SPOTLIGHT: Marco Gianotten

Oprichter van Giarte en drijvende kracht achter het XLA-concept. Marco helpt organisaties bij het herdenken van IT-management door complexe materie te versimpelen. Zijn leidmotief 'Keep wondering' inspireert professionals om traditionele SLA-denkwijzen ter discussie te stellen. Meer over Marco Gianotten

Xla Institute

Experience Management and XLA® Foundation

De officiële foundation-gids voor XLA en Experience Management. Dit boek behandelt systematisch het verschil tussen traditionele SLA's en de experience-gedreven XLA-benadering, met praktische implementatierichtlijnen voor moderne organisaties.
Boek bekijken

92,60

Op voorraad | Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis | Gratis verzonden

SIAM, een essentiele IT competentie voor elke grotere organisatie

Rik Lammers

SIAM (Service Integration and Management) wordt een steeds belangrijkere competentie voor organisaties die werken met meerdere leveranciers. Dit artikel legt uit hoe SLA's een cruciale rol spelen in de complexe wereld van service-integratie en multi-vendor management.

Artikel lezen

SLA's in de Praktijk: Van ITIL tot Cloud Computing

De implementatie van service level agreements verschilt sterk per context. In ITIL-omgevingen vormen SLA's de basis voor gestructureerd service management, terwijl cloud computing nieuwe uitdagingen met zich meebrengt door gestandaardiseerde dienstverlening.

Jan van Bon

ITIL A Pocket Guide - 2011 Edition

De klassieker van Jan van Bon blijft hét referentiework voor ITIL-gebaseerde SLA's. Deze pocket guide legt de fundamenten van service level management zoals beschreven in het ITIL-framework en is onmisbaar voor elke service manager.
Boek bekijken

21,26

Op voorraad | Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis | Gratis verzonden

Barry Derksen

ICT-beheer en outsourcing

Barry Derksen behandelt de complexiteit van SLA's bij ICT-outsourcing en verschillende beheervormen. Essentieel voor managers die te maken hebben met externe leveranciers en de bijbehorende service level agreements.
Boek bekijken

39,25

Vandaag voor 17:00 besteld, morgen in huis | Gratis verzonden

Spotlight: Barry Derksen

Professor aan de Antwerp Management School en VU Amsterdam, tevens global Director Trust & Security (CISO) bij LeasePlan. Zijn academische achtergrond gecombineerd met praktijkervaring bij grote organisaties maakt hem een autoriteit op het gebied van ICT-governance en SLA-management.

Digital Empathy - De achilleshiel van IT

Sjors Meekels

Digital Empathy toont aan waarom traditionele SLA's vaak falen: ze missen de menselijke component. Marco Gianotten pleit voor meer empathie in IT-dienstverleningsrelaties en legt uit hoe dit leidt tot betere service level agreements.

Artikel lezen

SLA's in Cloud en Outsourcing: Nieuwe Uitdagingen

De opkomst van cloud computing en moderne outsourcing-modellen brengt unieke uitdagingen met zich mee voor service level agreements. In 2024 zien we een toenemende integratie van AI-tools en DevOps-praktijken in SLA-management, waardoor organisaties nauwkeuriger en efficiënter kunnen meten en monitoren.

Douglas Brown Scott Wilson

The black book of outsourcing

Douglas Brown en Scott Wilson presenteren in dit standaardwerk de complete methodiek voor succesvolle outsourcing-relaties. SLA's vormen hierin een cruciaal onderdeel voor het opstellen, implementeren en monitoren van externe dienstverleningsovereenkomsten.
Boek bekijken

53,69

Verwachte levertijd ongeveer 8 werkdagen

Jeroen Horlings

Cloud computing

Jeroen Horlings wijdt een volledig hoofdstuk aan SLA's in cloud computing. Hij behandelt wat goede cloud-SLA's moeten bevatten en hoe organisaties hun verwachtingen kunnen managen bij het afnemen van clouddiensten - cruciaal in het huidige digitale landschap.
Boek bekijken

27,95

Vandaag voor 17:00 besteld, morgen in huis | Gratis verzonden

Een goed Service Level Agreement is niet alleen een contractueel document, maar vormt de basis voor een succesvolle dienstverlening waarbij beide partijen weten wat ze van elkaar kunnen verwachten. Uit: SLA Best Practices

ICT-leverancier: van vijand naar vriend - Sourcing op basis van Best Value-Projectmanagement

Arjan Jonker

Deze praktijkcase toont hoe Best Value Projectmanagement kan transformeren hoe opdrachtgevers en ICT-leveranciers samenwerken. Door focus op bedrijfsdoelstellingen in plaats van alleen technische specifications kunnen SLA's veel effectiever worden ingericht.

Artikel lezen

Ronald Israels

Governance & Management of Digital Services

Ronald Israels behandelt SLA's als essentieel onderdeel van governance en management van digitale diensten. Met de groeiende digitalisering worden service level agreements steeds kritischer voor organisatiesucces.
Boek bekijken

44,95

29,95

Laatste exemplaar! Voor 21:00 uur besteld, morgen in huis

Shared Service Centers (Controlling en auditing in de praktijk) Bij Shared Service Centers zijn SLA's het formele instrument om afspraken tussen opdrachtgever en SSC vast te leggen. Ze vormen de ruggengraat van een gezonde klant-leverancierrelatie en zijn essentieel voor het managen van verwachtingen en prestaties.

De Toekomst van Service Level Agreements

Service Level Agreements evolueren van statische contractdocumenten naar dynamische instrumenten die de klantbeleving centraal stellen. AI-gedreven tools bieden de precisie, schaalbaarheid en aanpassingsvermogen die nodig zijn voor effectief SLA-management in dynamische omgevingen. Organisaties die voorop willen lopen, omarmen deze ontwikkeling en investeren in moderne SLA-praktijken.

Of het nu gaat om traditionele SLA Best Practices, innovatieve XLA-benaderingen of cloud-gebaseerde service agreements - het fundament blijft hetzelfde: heldere afspraken die waarde creëren voor alle betrokkenen. De succesvolle organisaties van morgen zijn degenen die vandaag al investeren in professioneel service level management.