Relatietherapie voor klantliefhebbers

Voorwoord 7

Deel 1 Duurzame relaties in het digitale tijdperk 11
1 De nieuwe economie: duurzaam en digitaal 13
2 Een duurzame economie vraagt om duurzame relaties 21
3 Een duurzame relatie vraagt om betrokken partners 25
4 Risico’s en uitdagingen van de digitalisering 31

Deel 2 Duurzame relaties in de praktijk 37
5 Organisaties storten zich op klantbeleving 39
6 Misverstanden over klantbeleving 45
7 De relatie bezien vanuit psychologisch perspectief 49
8 Wat voor soort relatie wil jij met je klant? 57
9 Ontwikkel een consistente en onderscheidende relatiestrategie 69
10 Van Belevenisrelatie naar Betekenisrelatie 75
11 Als de relatie even niet gaat zoals jij wilt ... 85

Deel 3 Creëer betrokken klanten 93
12 Hoe maak je jouw klanten echt betrokken? 95
13 Gedeelde waarden als bindmiddel 105
14 Vertrouwen als businessmodel 115
15 Als het vertrouwen even een deukje oploopt 121
16 Het versterken van vertrouwen 125
17 De rol van vertrouwen in de digitale economie 135
18 Van vertrouwen naar commitment 143
19 Hoe creëer je commitment in de relatie? 151
20 Een personal touch voor echte betrokkenheid 157
21 Betrokken partners vertellen wat ze van elkaar vinden 165
22 Een community van ‘engaged customers’ bouwen 173

Tot slot 181
Noten 182