En liefhebbers van managementspeak-bingo vinken de term bij menige vergadering of congres gretig af op de bingokaart. Waar het over gaat? De klant centraal stellen. Want laten we eerlijk zijn: de klant centraal stellen is niet meer van deze tijd. Of nou ja, het gaat om veel méér dan dat! Om extreem klantgericht gedrag.
Extreem klantgericht gedrag zorgt er voor dat je zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk bent. Altijd. Overal. En wie wil dat nou niet?! Het is een optelsom van cruciale factoren die jou én het bedrijf waar je werkt onderscheidend maken:
- Commerciële slagkracht
- Waardevolle klantrelaties
- Maatschappelijke impact
Of je nu actief bent als ZZP-er, een hands-on aanpakker bent binnen het MKB of bij een multinational werkt. Je zet ze in van het allerprilste contact met een potentiële klant tot en met het laten floreren van een jarenlange zakenrelatie. Tijd om jezelf klaar te stomen voor toekomstgericht zakendoen!
Commerciële slagkracht
Als je verder inzoomt op de factor commerciële slagkracht zijn er twee elementen: omdenken in commercie en eigentijdse vaardigheden.
Omdenken in commercie
Een vlammend betoog hield de Global Director van een dienstverlenende organisatie bij de start van een teamweekend. Over hoe ze met medewerkers uit alle landen tijdens de heisessie gaan bedenken hoe ze klanten nog beter van dienst kunnen zijn. Daarna gaf ik een keynote over eigentijdse klantrelaties en hoe je verwachtingen overtreft. Na afloop kwam de beste man met een peinzende blik naar mij toe en zei ‘Ik had jouw verhaal eerder moeten horen. Dan zouden we geen heisessie met alleen het team houden, maar ook een groep klanten uitnodigen om tot nieuwe ideeën te komen’. Yep, daar zit de kern. Klanten hebben vandaag de dag een krachtige stem in het verkoopproces en torenhoge verwachtingen. Het grote voordeel: klanten weten uitstekend te vertellen wat ze van jouw organisatie, producten of diensten verwachten. Omarm dat en maak klanten onderdeel van het verkoopproces. En dan niet alleen tijdens de touchpoints van de customer journey of als eindpunt. Ik bedoel een écht onderdeel, waarbij de klant het samen met jou voor het zeggen heeft. Dat is omdenken.
Eigentijdse vaardigheden
Ik help ruim 15 jaar professionals en teams in het aanscherpen van commerciële vaardigheden en klantgerichtheid. En tot een aantal jaren geleden was een vast onderdeel van workshops en presentaties: Unique Selling Points. Dat is er helemaal uit! Natuurlijk is het nog steeds belangrijk dat diensten en producten bijzondere kenmerken hebben, bij voorkeur anders of beter dan anderen. Alleen ligt de focus in communicatie met klanten meer en meer op datgene waar je als persoon of bedrijf onderscheidend in bent: de Unique Buying Reasons. Kom je met verkooppraatjes aanzetten, dan rent een klant al snel weg. Weet je een klant te raken, het gevoel te geven dat je echt wilt helpen en voeg je op bijzondere wijze klantaandacht toe? Dan is de kans heel groot dat jij degene bent met wie zaken wordt gedaan.
Waardevolle klantrelaties
Wil je echt van toegevoegde waarde zijn voor klanten dan zijn er twee zaken van groot belang: jij bent fan van jouw klanten én de klantgerichte focus wordt in het hele bedrijf gedragen.
Fan zijn van klanten
Met commerciële slagkracht heb je al een oersterke basis gelegd om een fanbase met klanten op te bouwen. Nu draaien we het om: jij wordt fan van jouw klanten. Dat betekent je (opnieuw) realiseren dat een klant geen pratende portemonnee is, maar een mens waar je heel leuk contact mee kunt hebben. Iemand voor wie je échte aandacht hebt en wiens verwachtingen je op een onverwacht moment, op onverwachte wijze en met een onverwachte boodschap glansrijk overtreft. En hoe enthousiaster de klant is over jouw manier van werken, hoe langer die met jou zaken wil doen en hoe vaker er over gepraat wordt met anderen. Vaak zijn het de kleine dingen die het doen, het hoeft niet eens iets te kosten.
Bedrijfsbrede klantfocus
Ben jij helemaal into extreme klantgerichtheid, loop je tegen collega’s aan die er net even anders over denken. Of de directie die toch ‘de klant centraal’ wil zetten, maar daarin niet verder gaat dan een eervolle vermelding in het document met missie en visie. Wil je extreem klantgericht gedrag inzetten om onderscheidend te zijn, dan heb je iedereen in de organisatie nodig. Van de CEO tot en met de medewerkers van de financiële afdeling, van de receptioniste tot en met de accountmanagers. Iedereen. Ongeacht of ze direct klantcontact hebben of niet. Want alleen als klantfocus in het hele DNA van een bedrijf zit geeft het vleugels voor succes. Sterker nog: bedrijfsbrede klantfocus is van meer waarde dan welke marketingcampagne ook.
Maatschappelijke impact
Er is een stijgende trend te zien als het gaat om aandacht voor mens, milieu en dierenwelzijn. Logisch, want de media staan vol met deze thema’s en de druk vanuit de samenleving is steeds groter. Vrijwel niemand legt nog met goed fatsoen een plofkip in de winkelwagen of reageert schouderophalend op de hoeveelheden onnodig plastic die we voorgeschoteld krijgen. Uit meerdere onderzoeken blijkt dat ongeveerd 80% van de Nederlanders verwacht dat bedrijven zich inzetten voor maatschappelijke impact en een groot deel daarvan is bovendien bereid er extra voor te betalen. Bijdragen aan sociale en ecologische vraagstukken is de nieuwe standaard die zich manifesteert. Het aantal sociale ondernemingen – voor wie niet financiële winst maar impact maken het hoofddoel is – stijgt explosief, zij laten zien dat er voldoende markt is om goed zaken te doen. Nu is het tijd dat ook andere bedrijven de handen uit de mouwen steken om de wereld een stuk mooier te maken. Het is een van de belangrijkste manieren om in de toekomst relevant te blijven voor klanten.
Optelsom van factoren
Zoals gezegd: het is een optelsom van factoren. Wie bijvoorbeeld alleen maar heel klantgericht is of goed wil doen voor de maatschappij en de commerciële slagkracht mist, heeft zelden een lange houdbaarheidsdatum. Is juist die slagkracht op orde, maar een van de andere elementen onvoldoende ontwikkeld, dan volgt eenzelfde toekomstperspectief. Een belangrijke oproep om te veranderen kwam begin 2018 van BlackRock, wereldwijd de grootste vermogensbeheerder. De topman van het concern riep de bedrijven waarin ze investeren op om een positieve bijdrage aan de maatschappij te leveren. Zij kregen te horen hun rol in de samenleving, bijdrage aan het milieuprobleem en een divers samengesteld personeelsbestand voor ogen te houden en stellen: als een bedrijf geen purpose heeft en alleen op de korte termijn gefocust is, dan verliest het zijn bestaansrecht. Waarvan akte.
Daniëlle de Jonge is verkooptrainer, auteur van Human2Human en Verleid de klant en te boeken als spreker. Ze verzorgt de online training Stop met verkopen! Eigentijds acquireren en relaties beheren.
Op 16 maart 2020 spreekt ze samen met Jos Burgers en Judith Smits op het avondseminar 'Klanten winnen'.
Over Daniëlle de Jonge
Daniëlle de Jonge – spreker, trainer en bestsellerauteur. Helpt bedrijven om zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk te zijn.
