Toch betogen Marja Silvertant en Simon van Duivenvoorde in hun nieuwe boek Klanten die twijfelen kopen niet dat e-commerce kapot is en laten zij zien hoe we het kunnen maken.
Wie herkent dit niet? Je bent op zoek naar een cadeau. Of een laptop. Of een boormachine, telefoon of autostoeltje. Je surft naar je favoriete website, typt een zoekterm in of klikt wat rond en - tada! - wordt vervolgens overspoeld door lijsten van soms tientallen, maar vaker honderden, zoniet duizenden, producten. Aan jou als gebruiker de schone taak om het verder lekker zelf uit te zoeken. De keuze is zó reuze dat de moed je al snel in de schoenen zakt. Want hoe vind je nu jouw perfecte naald in die enorme hooiberg?
Dit frustrerende proces is voor ons de basis geweest voor dit boek. 25 jaar geleden zijn ‘we' begonnen met dingen online (ver)kopen. Sindsdien is e-commerce organisch en explosief gegroeid. Almaar voortbouwend op die basis, zonder eens kritisch achterom te kijken of het fundament wel klopt. En als we dat doen dan blijkt al snel dat e-commerce nu fundamenteel verkeerd werkt.
Stel dat we e-commerce opnieuw gingen verzinnen - met de (technische) mogelijkheden en het voortschrijdend inzicht van nu - kwamen we dan nog steeds uit op onze huidige situatie? Ons antwoord is een volmondig ‘Nee, natuurlijk niet!'
Het digitale pakhuis
Een online shop is nu een groot digitaal pakhuis, tot aan de nok gevuld met producten. Bij de stellingen staan naambordjes van de categorieën die daarin te vinden zijn: truien, autobanden of verzekeringen bijvoorbeeld.
Superhandig natuurlijk... als je weet wat je zoekt. En als je begrijpt welke producteigenschappen voor jou belangrijk en relevant zijn. Je vindt je product, stopt het in je winkelmandje en rekent af.
Maar als je niet precies weet wat je zoekt, als de specificaties je niets zeggen, de producten minimaal van elkaar verschillen, dan werkt e-commerce ronduit slecht. Want je bent helemaal geen expert op dat gebied. Je weet niet wat belangrijk is en waar je op moet letten. Zonder die expertkennis is het voor jou een flinke opgave om een gefundeerde keuze te maken in die homogene productmassa. En dan weet je vaak nog steeds niet of het ook de juiste keuze is.
De toekomst: persoonlijk digitaal advies
In ons boek schetsen we hoe e-commerce eruit zou moeten zien. Hoe het om de mensen moet draaien, en niet om producten. We tonen we aan dat ‘advies‘ het ontbrekende puzzelstukje in het e-commerce landschap is omdat je hiermee klanten laagdrempelig bij de hand neemt en ze snel en pijnloos naar het juiste product leidt. Net zoals in de fysieke winkel.
En dit hoef je niet te doen uit naastenliefde, de business resultaten liegen er niet om. Dit illustreren we met case studies van zes vooraanstaande Nederlandse merken zoals Mediamarkt, Bever en Independer. Met een praktisch stappenplan geven we de lezer de tools om zelf makkelijk aan de slag te gaan met guided selling.
Simon van Duivenvoorde en Marja Silvertant kopen regelmatig dingen online. Dat maakt hen uitermate geschikt om een boek te schrijven over de gebreken van e-commerce. Overigens vormen zij ook samen de directie van Aiden, een software-as-a-service bedrijf dat het makkelijker maakt voor webshops om hun klanten online te begeleiden bij een aankoop.
Wat Marja en Simon drijft is één simpele vraag: Stel dat we e-commerce vandaag opnieuw zouden verzinnen, hoe zouden webshops er dan uit kunnen zien?
Ze zijn de auteurs van Klanten die twijfelen kopen niet.
