Wat is een cruciaal gesprek? En wat zijn de consequenties als je geen cruciale gesprekken voert?
Een cruciaal gesprek zal voor iedereen anders zijn omdat iedereen daar een andere gevoelstemperatuur bij heeft. Maar je kunt zeggen dat een gesprek cruciaal is, als de gevolgen groot zijn als je geen of een slecht gesprek voert. Als doelen niet behaald worden, als je terecht bent gekomen in een situatie die je niet bevalt. Faillissementen, bedrijfsongevallen, medische missers, vliegtuigcrashes… Als je falen analyseert, blijkt er één universele basisfout uit te springen: belangrijke zaken zijn op een niet effectieve manier, of helemaal niet besproken. Vanuit een mechanisme dat mensen graag bloedvergieten willen voorkomen. Realiseer je dat ook het omgekeerde waar is: waar effectief wordt gecommuniceerd over lastige kwesties, worden betere resultaten behaald.
In hoeveel procent van de gevallen gaan cruciale gesprekken mis?
Het is een inschatting, maar ik denk dat in 90 procent van gesprekken die echt ergens over gaan, er geen maximaal goede uitkomst wordt behaald. Mensen vluchten of vechten in gesprekken in plaats van dat ze in dialoog gaan om de collectieve intelligentie van medewerkers te gebruiken voor een beter resultaat. Mensen draaien vaak om zaken heen, durven ze überhaupt niet te benoemen en vluchten in ‘de meeste stemmen gelden’ of ‘met een compromis hebben we allemaal een beetje verlies’. Op die manier haal je niet alles eruit dat er in zit. Ik ben geen voorstander van een compromis of een democratisch besluit. Het leidt allemaal tot suboptimale oplossingen.
Zijn die klimaatakkoorden of een EU met 28 discussiërende lidstaten goede voorbeelden dat compromissen niet de oplossing zijn?
Zo’n internationaal milieuakkoord is natuurlijk een gedrocht. Niemand is tevreden en er is nog niet de helft uitgehaald van wat er in zou kunnen zitten. In de EU moeten we samenwerken met partijen waarmee we helemaal niet willen samenwerken. Het is pseudosamenwerking die niet leidt tot de beste resultaten. Of kijk naar de Tweede Kamer. Iedereen heeft er zijn heilige huisjes en men is niet bezig met een totaaloplossing. Ik heb vaak tot diep in de nacht naar Politiek24.nl gekeken en teleurgesteld geconstateerd dat er niets besloten of opgelost werd. Overigens denk ik niet dat mijn boek antwoord geeft op hoe je in de politieke wereld goede cruciale gesprekken voert. Die wereld is te complex gemaakt. Maar vooral in het bedrijfsleven kun je met een hele duidelijke focus op een thema, prima effectieve cruciale gesprekken voeren.
Aan welke eigenschappen moet een cruciaal gesprek voldoen?
Dat zijn er vier. Allereerst wegen belangen zwaarder dan standpunten en meningen. Sta wel open voor meningen van anderen en realiseer je dat jouw mening beperkingen heeft. Blijf niet vastzitten in je heilige huisjes. Tweede eigenschap van een cruciaal gesprek is: organisatie in plaats van chaos. Heel vaak zijn mensen verrast als er een cruciaal gesprek plaatsheeft. Het overkomt ze. Laat je niet overvallen, bereid je voor, zorg dat de randvoorwaarden (locatie, tijdstip etc.) op orde zijn. Word je overvallen, stel het gesprek dan uit zodat je wel voorbereid bent. Schiet dus niet direct op alles wat beweegt. De ander heeft zich voorbereid en wil wellicht vanuit kennisvoorsprong overrompelen. Focus op zowel relatie als resultaat is de derde eigenschap. Maar ga niet schipperen tussen die twee. Zorg dat je relatie goed blijft, ook al krijgt de tegenpartij niet zijn zin. Laatste eigenschap is: toon assertief gedrag. Dat is wat anders dan passief of agressief en dominant. Vertel nadrukkelijk je eigen standpunt, laat niet de kaas van je brood eten, maar geef andere een eerlijke kans.
Geen compromis, maar dialoog. Koppelt u dat eens aan leiderschap. Moet je een, conform de trend van dit moment, dienend leider zijn door naar alle partijen te luisteren? Is dat effectief?
Ik heb niks met dienend leiderschap. Een leider dient niet, maar leidt. Een leider heeft verantwoordelijkheden en bevoegdheden, en dus is er hiërarchie. Maar ik vind de vergelijking met King Arthur en zijn ronde tafel wel mooi. Zeker in die tijd was de koning de absolute baas, maar toch durfde Arthur het aan om aan een ronde tafel alle belanghebbende te horen. Hij ontsloot de collectieve intelligentie. Veel leiders durven dat niet. Die zitten in de grootste stoel aan het hoofd van een vierkante tafel. De dialoog is de geëigende manier van communiceren in een cruciaal gesprek. Managers staan vaak gereserveerd tegenover een dialoog. Ze verwarren het voeren van een dialoog vaak met oeverloos gepraat waarbij het dragen van geitenwollen sokken min of meer verplicht is. Die verwarring is begrijpelijk omdat de dialoog als gespreksvorm vaak gekaapt wordt door mensen die onder het mom van politieke correctheid liever geen heldere conclusies trekken. In die gevallen is de dialoog meer een soort vijgenblad waarachter een gebrek aan ruggengraat schuil gaat.
Is alles oplosbaar met een effectief cruciaal gesprek?
Democratie is beter dan oorlog. Sommige kwesties kun je niet oplossen en moet je beslechten. Soms ook omdat er domweg geen tijd is. Bij een dreigend faillissement kun je niet eindeloos blijven praten. Probleem van beslechten is wel dat er altijd iemand met lege handen achter blijft en er een emotionele bankrekening blijft bestaan die vroeg of laat gaat opspelen. Dan komt goed leiderschap naar boven. Als tijd een issue is, is management ingewikkeld.
Heeft u nog een laatste tip?
Elk gesprek over een lastige kwestie begint met een lastig gesprek met jezelf. Kijk net zo kritisch naar jezelf als naar de ander. Wat is het beste in mijn eigen standpunt, wat is het beste in het standpunt van de andere partij? Stel je op als journalist in het gesprek: wil alles weten, maar ga zo’n gesprek niet in met de intentie iemand te overtuigen. Laat je ook niet opjutten onder druk van tijd. Veel gesprekken moeten vaak veel te snel, terwijl beter en zorgvuldiger meer oplevert.
Over Ronald Buitenhuis
Ronald Buitenhuis is freelance journalist.
