1 The great marketing turnaround
Stan Rap en Tom Collins
‘Ik was net afgestudeerd en werkte bij Proctor&Gamble. De klant was koning en als je het beste product had, bombardeerde je je klanten met tv-reclames. Toen kwamen Rap en Collins met het eerste boek over customer relations management: vertel niet iedereen dezelfde boodschap en heb persoonlijk contact met je klant. In 1990 betekende dat een persoonlijke brief aan mevrouw Janssens en een telefoontje vanuit een call center. Er werd plotseling op een andere manier over klanten en marketing gesproken: marketeers brachten een boodschap op maat. Omdat ik aan het begin van mijn carrière stond, bevatte The great marketing turnaround voor mij een belangrijke waarheid.’
‘Inmiddels ben ik ruim 50 jaar en dan komt er weer een mannetje dat vertelt dat het anders moet; ga in dialoog met je klant of je bijvoorbeeld zijn gegevens mag gebruiken en wees open in je communicatie. De conversation manager was eenzelfde eyeopener als The great marketing turnaround. Ik was in één dag bekeerd! Dit boek heeft mijn denken over retail en klantbenadering in een stroomversnelling gebracht.’
3 Managing professional services
‘Alle adviseurs, advocaten en andere kenniswerkers moeten Managing professional services lezen. Maister verdeelt kenniswerkers in losers, cruisers en dynamo’s. De cruisers leren een kunstje dat ze 3, 4 jaar met veel succes verkopen, tot de markt verzadigd is. De dynamo’s zaaien en oogsten, ze ontwikkelen zichzelf voortdurend. Nog een revolutionair inzicht is dat je je organisatie kunt laten groeien met een partnerstructuur, zoals Vlerick Business School doet, maar dat je als individu ook de keuze kunt maken om in je eentje te werken binnen een informeel netwerk. Zo vermijd je overhead en krijg je flexibiliteit, terwijl je toch dingen kunt doen samen met anderen.’
