Organizational Behavior Management – Een kranige prestatie

OBM, Skinner en gedrag

Ook al staat de omgeving centraal bij OBM, er wordt vooral veel gesproken over gedrag en over het veranderen van gedrag. De auteurs baseren zich hierbij op de principes van een klassieker uit de psychologie: Skinner (1904-1990). Aansluitend bij Skinner stellen de auteurs dat er drie belangrijke kenmerken zijn van gedrag: observeerbaar (zichtbaar en hoorbaar voor anderen), meetbaar (observeerbaar gedrag kan objectief worden vastgesteld door metingen te verrichten), en actief. Met dat laatste wordt bedoeld dat mensen waarneembare activiteiten uitvoeren. Volgens Skinner is vrijwel al het gedrag dat mensen vertonen ‘operant gedrag’.

OBM is een werkgebied met een eigen terminologie

In deel een worden een aantal begrippen, veelal afkomstig uit de psychologie, toegelicht zoals: (on)geconditioneerd respondent gedrag, behavior management, gedrag, werkomstandigheden, prestatievraagstukken, reflex, klassieke conditionering, operant conditioneren, respons en gedragsketen, verbale operanten, intern verbaal gedrag, gedragsverandering, positieve consequenties, constructen, antecedenten, deprivatie, positive reinforcement, straffen, en uitdoving.

In het boek worden bovenstaande termen (en veel meer) stuk voor stuk gedefinieerd en omschreven, zoals bijvoorbeeld wat bedoeld wordt met activiteiten: ‘Activiteiten kunnen bestaan uit ‘één of meerdere gedragingen, bijvoorbeeld gericht op het afhandelen van een bestelling. De specifieke actie gebruikt de vastgelegde informatie in het overgedragen record.’ Net zo nauwkeurig worden prestaties omschreven: ‘Gedrag (activiteiten) in een specifieke context en alle resultaten die daaruit ontstaan noemen we een prestatie. Processen en value streams zijn vanuit OBM-optiek allemaal aaneenschakelingen van doelgerichte prestaties.’ Stuk voor stuk zinnen waar de lezer wel even voor moet gaan zitten.

Van concepten naar actie: het OBM-protocol

Aantoonbaar realiseren van de bedoelde gedragsverandering vraag volgens de auteurs om een gestructureerde aanpak met concrete stappen. Deze aanpak hebben noemen ze het OBM-protocol. De functie van het OBM-protocol is faciliteren en structureren van concrete prestatieverbeteringen en staat beschreven in het tweede deel van het boek. In tachtig pagina’s worden de zeven stappen uit het protocol doorgenomen om te komen het gewenste gedrag. Dit protocol leest als een geprogrammeerde instructie. Je kunt zeggen wat je wilt, maar de auteurs hebben een kranige prestatie geleverd om OBM tot in detail uit te werken in stappen en sub-stappen, vergezeld van een grote hoeveelheid tips en valkuilen.

De zeven stappen worden voorafgegaan door een stap nul, waarin de context en de business case staan. OBM-interventies hebben, volgens de auteurs, altijd een business case waarin bijvoorbeeld staat hoe veel de huidige, ongewenste, situatie de organisatie kost. Na het goedkeuren van de business case begint het specificeren van de prestatie die moet worden verbeterd. De resultaten van de gerealiseerde verbetering worden getoetst op de bijdrage aan de doelen van de organisatie en de toegevoegde waarde voor de klant. De eerste stap is dan het specificeren van de prestatie, door het benoemen van de gewenste concrete resultaten en de gedragingen die leiden naar deze resultaten.

De auteurs laten in het midden welke actie er zit tussen specificeren (want ergens moet iets of iemand medewerkers aanzetten tot het uitvoeren van de gespecificeerde acties) en de tweede stap, het meten van prestaties. Zo kun je bijvoorbeeld meten hoe vaak en hoe snel de telefoon op de afgesproken manier is opgenomen.

De derde stap bij gedragsverandering is het analyseren van het gemeten prestatieniveau. Dit kan gedaan worden door het maken van een ABC-analyse, waar ABC staat voor Antecedent - Behavior - Consequenties. Deze analyse wordt bij voorkeur samen met de betrokken medewerkers gedaan. ‘De vierde fase in het OBM- protocol is feedback geven aan de presteerders over het huidige prestatieniveau.’ De vijfde fase bestaat uit het benoemen van einddoelen en subdoelen: ‘Het stellen van (sub)doelen helpt de presteerder(s) de gespecificeerde prestatie stapsgewijs en aantoonbaar verbeteren.’ De zesde fase betreft het belonen van geleverde prestaties: ‘Zonder beloning (reinforcement) verminderen prestaties Het prestatieniveau zakt tot het absolute minimum.’  De laatste stap in het OBM-protocol bestaat uit evalueren, concluderen en aanpassen. Bij elke stap staan tips, valkuilen, mini-theorieën, schema’s en praktijkvoorbeelden.

Toepasbaar voor werk en privé

Organizational Behavior Management is het vakgebied dat zich bezighoudt met gedragsverandering in organisaties. En als ik het voorwoord van dr. Marius Rietdijk mag geloven, zijn de principes ook bruikbaar in de privé-situatie, zoals bij het opvoeden van kinderen. Robert den Broeder is een ‘leerling’ van de opleiding die Rietdijk aan de VU verzorgt, en het boek is de ‘proeve van bekwaamheid’ van de opleiding die Broeder daar gevolgd heeft. De coauteur, Joost Kerhofs, is ook een gecertificeerde OBM’er.

Het boek staat vol met literatuurverwijzingen, en heeft zowel een gedetailleerde inhoudsopgave als een uitgebreide index.

Geheel terzijde, maar wat opvalt in de index, is dat het woord ‘omgeving’, toch een vrij centraal begrip bij OBM, niet één keer genoemd wordt, terwijl ‘gedrag’ meer dan twintig keer genoemd wordt. Blijkbaar is wat met omgeving bedoeld wordt voor de kenners van behaviorisme en van OBM zo duidelijk, dat het geen nadere toelichting behoeft.

Waardevolle principes voor bewuste gedragsbeïnvloeding

Voor ieder die het gedrag van anderen gericht wil beïnvloeden (leidinggevenden, opvoeders, coaches) reiken de auteurs relevante principes aan. Het boek leert de lezer onder meer dat als je het hebt over gedrag, je het niet moet hebben over voornemens maar over zichtbaar gedrag. Als je wilt sturen op resultaten, je dat concreet en toetsbaar moet formuleren. Als je het gedrag van mensen wilt veranderen, je de invloed van de omgeving goed moet inschatten (en vormgeven?). Als je mensen wilt helpen, is het nuttig om enig inzicht te hebben in wat mensen wel en niet motiveert. Als je mensen wilt begeleiden ander gedrag te ontwikkelen, het slimmer is hen te belonen dan te straffen.

Managementboek versus leerboek

Volgens de auteurs onderscheidt hun boek zich van vele andere managementboeken. Ze stellen dat ze een concreet, praktisch toepasbaar antwoord geven op de 'hoe'-vraag van gedragsverandering, gebaseerd op wetenschappelijk gevalideerde principes. Na lezing ben ik er nog niet uit voor wie dit ‘management’boek eigenlijk echt bedoeld is en of ze dit waar maken. Als lezer moet je kennisnemen van een grote hoeveelheid definities, opsommingen en stappenplannen die worden geserveerd in een sausje van vaktaal. Voor lezers, zoals psychologen, die de basisbegrippen al kennen, zal het een feest van herkenning zijn. Voor de leek is het allemaal wel erg kort door de bocht. OBM sluit goed aan bij gestructureerde denkers die gewend zijn aan stappenplannen, zoals we die kennen in bijvoorbeeld de ICT-omgeving en bij LEAN en Six Sigma.

Het lijkt me vooral een goed boek voor mensen die OBM willen gaan invoeren. De methode en de achterliggende principes worden keurig, bijna schools behandeld. Dat maakt het boek voor een manager minder toegankelijk, c.q. uitnodigend, hoe waardevol de principes van OBM ook zijn! Ik ben het met de auteurs eens dat leiders een belangrijke faciliterende rol vervullen in het creëren en onderhouden van motiverende werkomgeving. Alle te nemen stappen gaan echter over gedrag en de leidinggevende wordt nauwelijks geholpen in hoe de omgeving vorm te geven. Voor een ‘introductie’, de subtitel van het boek, krijg een manager te veel en wordt het ook te schools aangeboden.

Afsluitend: Het leerboek is er, nu is het wachten op een handzaam boek.