In de 6 hoofdstukken van Jij moet je bek houden! ontleedt Caroline Koetsenruijter hoe conflicten ontstaan, escaleren, en hoe je ze weer de-escaleert. Opvallend is daarbij dat er ook ruim aandacht besteed wordt aan de rechten die je zelf hebt wanneer je in een conflict terechtkomt in je werk.
Toegegeven, in eerste instantie miste ik de onderverdeling in A, B, C en D-gedrag, die bij overheidsinstanties meestal gehanteerd wordt. Bij nadere beschouwing realiseerde ik me echter dat de hier aangereikte achtergrond daar prima in past. Als het niet over gedrag, maar over auto's zou gaan, dan is de onderverdeling in A, B, C, of D om welk type auto het gaat, en de uitleg die in dit boek wordt gegeven vergelijkbaar met de technische kennis over versnellingen, remmen, en waarschuwingslampjes op je dashboard.
Hoewel ik veel van de informatie al kende en zelf al eerder heb gewerkt met de onderverdeling in hoofdstuk 3 (rationeel, gefrustreerd, instrumenteel of psychopathologisch conflictgedrag), word ik direct in het eerste hoofdstuk verrast door de nuchtere blik van de auteur. Ze onderbouwt bijvoorbeeld met cijfers dat je in Nederland meer kans hebt op agressief gedrag dan in andere Europese landen. Terecht stelt ze de vraag ‘Wat is er met Nederlanders aan de hand?' Met duidelijke voorbeeldsituaties en aanvullingen van experts volgt ze dit op met rake punten over Hollandse lompheid, de consumptiemaatschappij en ons bekende poldermodel. Ze komt hierin snel tot de kern, maar behoudt wel de nuance.
Voor mij persoonlijk is het tweede hoofdstuk een feestje: Wat gebeurt er in ons brein en lichaam bij stress of conflict? Vaak leggen we de focus op het gedrag van de agressor en wat we hierin veranderd willen zien. Dat daaraan veel lichamelijke reacties aan ten grondslag liggen die ook onze eigen reactie weer beïnvloeden, wordt zelden benoemd. Juist door hier wel bij stil te staan, kunnen we eerder herkennen wat er speelt en hier adequaat op reageren. Zelfs door alleen al te herkennen wat er in je eigen lichaam gebeurt, kunnen we ons gedrag beter afstemmen op de situatie. In dit hoofdstuk wordt daar eerst een algemeen overzicht van gegeven, in hoofdstuk 3 wordt dit per gedragssoort verder gespecificeerd. Ook wanneer je al goed bekend bent met de wisselwerking van hoofd en lichaam in stressvolle situaties is het een verhelderend totaaloverzicht.
Nadat in deze eerste hoofdstukken duidelijk is geworden hoe conflict en daarmee gepaard gaande agressie ontstaat, wordt in het vierde hoofdstuk uiteengezet uit welke fases zo'n gesprek is opgebouwd en wanneer je nog kunt ingrijpen. Door de duidelijke structuur hoef je je niet langer af te vragen of je wellicht nóg een poging moet wagen het gesprek te ‘redden', want de escalatieladder maakt zichtbaar wanneer de-escalatie nog mogelijk is en wanneer niet meer. Hierbij noemt Koetsenruijter ook voorbeelden en valkuilen, die soms pijnlijk bekend voorkomen. Van alle hoofdstukken is dit het pittigste, want er wordt van 3 fases, die elk weer uit 3 stappen bestaan, besproken hoe dit eruit kan zien en hoe ermee om te gaan.
Ook geeft Koetsenruijter tips over vraagsoorten, ruimte geven, en luisteren. Dit is ook weer in stappen opgedeeld, en wordt bovendien wederom onderverdeeld in de vier gedragssoorten uit hoofdstuk 3, waardoor het vrij overweldigend wordt wanneer je het achter elkaar door leest. Mijn advies is dan ook om voor dit deel van het boek ruim de tijd te nemen en het per fase of paragraaf aan te pakken. Wanneer je deze informatie wilt gebruiken om anderen te helpen, gebruik dan liever alleen het onderdeel waarop iemand zelf aangeeft vast te lopen. Zonodig breid je het later uit. Desondanks ben ik onder de indruk van de volledigheid: ook cultuurverschillen, denkfouten, en de rol van omstanders worden bijvoorbeeld meegenomen.
Mocht het dan ondanks alles toch nog misgaan en je komt in een conflictsituatie terecht waarin alleen nog verliezers bestaan, dan worden er in hoofdstuk 5 geen doekjes om gewonden. Hard conflict vraagt om hard ingrijpen. De pijn wordt niet weggeknuffeld, maar rechtstreeks benoemd en aangepakt. Als jij het conflict niet hebt kunnen voorkomen of oplossen, dan ligt er nu een taak bij de werkgever, overheid, of organisatie om het op te pakken. Wanneer is agressief gedrag nu eigenlijk strafbaar? En als je tot aangifte wilt overgaan, hoe gaat dat dan in z'n werk? Welk vervolg kun je verwachten? Met de grondigheid die het hele boek kentmerkt, presenteert Koetsenruijter je rechten en mogelijkheden.
Als kers op de taart eindigt Koetsenruijter in haar laatste hoofdstuk met de nazorg. Voor jezelf, maar ook voor bijvoorbeeld je collega's. Van ‘Hoe kun je volgende keer anders reageren?' tot ‘Hoe help ik iemand achteraf met de verwerking?' Ze geeft praktische tips en mooie onderzoekende vragen om samen van een conflict te mogen leren.
Al met al is Jij moet je bek houden! een boek vol gezond verstand en heldere taal, waar compassie in evenwicht is met duidelijke grenzen. De afgelopen maanden merk ik steeds weer dat ik naar het boek grijp voor advies, en dat is natuurlijk het allermooiste: het is intens bruikbaar.
Over Veerle Blajic-Kik
Veerle Blajic-Kik is opleider klantcontact bij UWV. Zij geeft opleidingen aan nieuwe medewerkers in wetskennis, communicatie en systeemtrainingen. Daarnaast verzorgt zij trainingsdagen communicatie voor ervaren medewerkers door het land.
