IT-servicemanagement op basis van ITIL 2011 Editie

Het boek 'IT-servicemanagement op basis van ITIL 2011 Editie' door Pierre Bernard met medewerking van René Visser bevat een beheermethodiek voor IT. Deze beheermethodiek is door de jaren heen ontstaan. In vergelijking met een jaar of zeven terug toen ik de ITIL-servicemanagercertificering heb behaald, zijn processen toegevoegd, is de levenscyclus toegevoegd en zijn verdere verfijningen doorgevoerd. In het boek wordt IT-servicemanagement beschreven op basis van ITIL, een best practise en daarmee een levende methodiek die steeds wordt bijgewerkt. ITIL is gericht op de technische infrastructuur, daarnaast zijn er ook best practises of raamwerken voor applicatiebeheer zoals ASL-BISL en COBIT. In het boek worden de methodieken een keer genoemd, de relaties worden verder niet beschreven. Ook de raakvlakken, zoals change management, worden verder niet uitgewerkt. Het boek is een samenvatting van 5 ITIL-boeken die meer gedetailleerd de processen beschrijven. ITIL omvat 26 processen, verdeeld over 5 fasen (servicestrategiefase, serviceontwerpfase, servicetransitiefase, serviceproductiefase en de continue verbeterfase). De plaatjes per proces zijn helder en overzichtelijk en voegen veel waarde toe, de lezer heeft daardoor in één oogopslag zicht op de samenhang tussen de onderdelen van processen en waar men zich bevindt in de levenscylcus. Door de duidelijke opzet van de hoofdstukken geeft het boek de lezer inzicht in de processen, de stappen binnen deze processen en de input-outputs per proces. Daarnaast geeft het zogenaamde metrics, voorbeelden van indicatoren waarmee gemeten kan worden hoe de uitvoering van het proces verloopt. Het boek heeft een hoog theoretisch gehalte, het bevat veel opsommingen die op den duur voorspelbaar worden en waardoor het boek niet lekker wegleest. Per hoofdstuk worden enkele woorden gewijd aan implementatie en de valkuilen daarbij. Deze zijn redelijk evident en worden beperkt uitgewerkt. Als handvat voor implementatie van IT-beheerprocessen, zal dit boek dan ook niet voldoende zijn. Daarnaast wordt ook niet uitgewerkt met welke processen een organisatie het eerst aan de slag zou moeten, naar mijn idee zouden dit change management, configuratiemanagement en incidentmanagement moeten zijn om de basis te leggen voor een betrouwbare dienstverlening. Voor een wat kleinere organisatie zal implementatie van een aantal processen niet noodzakelijk zijn. In het boek wordt de methodiek uitgelegd, daarbij wordt geen onderscheid gemaakt naar kleine of grote organisaties voor de implementatie. Het kunnen aantonen van een betrouwbare werking van de IT-voorziening wordt voor veel organisaties steeds belangrijker. De accountant steunt voor haar werkzaamheden veelal op de gegevens zoals deze uit de IT-systemen komen. Vanuit mijn oogpunt als IT-auditor bevat het boek te weinig handvatten voor een organisatie om richting de buitenwereld, zowel interne als externe toezichthouders, aan te kunnen tonen dat processen gevolgd worden. Denk hierbij aan vastlegging van akkoorden voor inproductiename van nieuwe applicaties of componenten. Het boek 'IT-servicemanagement op basis van ITIL 2011 Editie' geeft een goed theoretisch kader voor het inrichten van IT-beheerprocessen, maar voor de praktische implementatie zal dit boek niet toereikend zijn.