De klant energieke organisatie

Voorwoord van Egbert Jan van Bel 11

Inleiding 15
De vraag naar energie neemt toe 15
Vrijwel elke organisatie heeft energielekken 16
Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden 17
Hoe haal je maximale energie uit dit boek? 18

Deel 1 De werking van energie 19
1 Het huidige ondernemersklimaat 21
-Belangrijkste trends en ontwikkelingen 21
-De impact op de klantbehoefte 25
-De impact op organisaties 27
-De impact op het energielevel 29

2 De klant-energieke organisatie 35
-Klant-energie 35
-De werking van het klant-energiemodel 39
-Het klant-energieke stroomschema 43

Deel 2 De werking van het klant-energieke stroomschema 49
Schakel 1 Het kompas 51
1 Energieke missie en visie 53
1.1 Op zoek naar de verborgen bron 53
1.2 De energieke missie 57
1.3 De energieke visie 61

2 Klantgerichte strategie 67
2.1 Hoe formuleer je een klantgerichte strategie? 67
2.2 Het strategisch kader vaststellen 73
2.3 De strategische verbinding waarborgen 76

3 Energiegeleiders 83
3.1 Wat is je corporate story? 84
3.2 Een goede serie kernwaarden 86
3.3 Een pakkende pay-off 93
3.4 Wat zegt je huisstijl? 95
3.5 Benoem de unieke klantvoordelen 96

4 Energieopwekkers 101
4.1 Een creatieve interne vertaling 101
4.2 Een creatieve externe vertaling 105
4.3 Een duurzame energieopwekker 110

Schakel 2 Klantcultuur en leiderschap 115
5 Energiebanen 117
5.1 Een noodzakelijke verbindingsweg 117
5.2 De kaders van de energiebanen 123
5.3 Energiebanen aanleggen 128

6 Energiek leiderschap 135
6.1 Verschillende leidinggevende stijlen 135
6.2 Hoe manage je energie? 140
6.3 Goed voorbeeld doet goed volgen 144

7 Klantcultuur 149
7.1 Passie voor de klant 149
7.2 Hoe ontwikkel je een klantcultuur? 152
7.3 De klant-energieke medewerker 155
7.4 Van functionele taal naar klanttaal 159
7.5 Inspirerend communiceren 161

8 Inspirerende doelen 167
8.1 Het ontwikkelen van doelen die energie geven 167
8.2 Een waterval voor doelen 171
8.3 De kracht van weerstand 174

Schakel 3 Kennis en feedback 179
9 Klantkennis 181
9.1 De interne bronnen van klantkennis 181
9.2 De externe bronnen van klantkennis 189

10 Klantparticipatie 195
10.1 Klanten vervullen verschillende rollen 195
10.2 Wat wil je weten? 200
10.3 De betrokkenheid vergroten 204

11 Klantfeedback organiseren 209
11.1 Het samenspel 209
11.2 De gegevens structureren en verbinden 217
11.3 De continu lerende organisatie 220

12 Klantinzichten 229
12.1 Begrijpen wat je klanten willen 230
12.2 Hoe je data transformeert naar inzichten 233
12.3 Hoe je inzichten haalt uit interactie met klanten 237
12.4 Verbinden en conclusies 240

Schakel 4 Klantervaring 245
13 Waardeproposities 247
13.1 Waardecreatie 247
13.2 Het BBBB-model 253

14 Consistente waardecreatie 265
14.1 Doorvertaling naar de marketingmix 266
14.2 Consistent bouwen 272
14.3 Redactieformules 277

15 Energieke klantbeleving 283
15.1 De elementen van de energieke klantbeleving 283
15.2 De klantreis in kaart 288
15.3 Touchpoints met energie 292

16 Duurzame werking 297
16.1 De uitdaging 298
16.2 Vele kleine stappen maken één grote 302
16.3 Maak de verbinding 304

Dankwoord 309
Over Sonja Stalfoort 311
Mijn achtergrond 312
Bronnen 315
Bronverwijzingen 315