Veel organisaties hebben een ambitieuze missie of purpose. Maar wat ze daarvan echt waarmaken, valt meestal erg tegen. Hun klanten ervaren de dienstverlening hooguit als gemiddeld en inwisselbaar, ondanks alle investeringen in het optimaliseren van processen en reduceren van klachten.
Dit boek laat zien hoe het anders kan. Het introduceert een nog vaak onbenut innovatie- en concurrentiedomein: de Derde Ring. In dit domein ontstaat een nieuw soort onderscheidend vermogen door verbinding te maken met klanten en betekenisvol te zijn in hun leven.
Organisaties verspillen enorm veel geld en energie door maar te blijven focussen op ‘de basis op orde’. Natuurlijk levert dat gemak op voor de klant, maar geen echte loyaliteit. Wie duurzame klantwaarde wil creëren, moet de stap maken van ‘time well saved’ naar ‘time well spent’ en ‘time
well invested’.
Met inspirerende praktijkvoorbeelden en concrete handvatten laat dit boek zien hoe organisaties dit kunnen realiseren: door anders te luisteren naar klanten, klantreizen te ontwerpen die raken, echte klantimpact te meten en te sturen op een cultuur waarin medewerkers het verschil maken. Het resultaat: een organisatie met een menselijk gezicht, die door klanten (h)erkend wordt als uniek en waardevol in hun leven – en waaraan ze dus loyaal zijn.
