Handboek Conflictmanagement

Zeker op dagen dat ik door de binnenstad van Amsterdam fiets... Het gros van de irritaties die we ervaren wordt niet kenbaar gemaakt aan de persoon die de bron lijkt van de irritatie. Gebeurt dit wel, dan kan dit ontwikkelen tot een conflict. Voor het gevoel van harmonie in onze samenleving is het maar goed dat dit in het overgrote deel niet gebeurt, maar toch zijn (uitsluitend verbale) conflicten in mijn beleving zo slecht nog niet. De meeste conflicten die ik in mijn werk maar ook in privéleven tegenkom, ervaar ik – naast soms verwarrend en vervelend – vaak ook als zinvol. Tijdens een conflict kunnen namelijk gedachtes, gevoelens en/of belangen naar boven komen die een nieuw – en verhelderend – licht op de situatie schijnen. Conflicten zijn bovendien ook spannend, omdat ze over het algemeen niet direct overzichtelijk zijn, meerdere lagen raken en dus bij uitstek diepgang hebben en ons leren over onszelf. Dit maakt conflicten ook complex en niet zomaar oplosbaar. Des te prettiger is het dus dat er een handboek op het gebied van conflictmanagement bestaat, waar dit jaar alweer de 11e druk van verscheen. In ‘Handboek Conflictmanagement’ zet auteur Friedrich Glasl systematisch uiteen wat conflictmanagement inhoudt. Deel 1 van het boek gaat over conflictdiagnose, deel 2 over de dynamiek van de escalatie en deel 3 behandelt de strategie van conflictbehandeling en interventies. Het meer dan 500 pagina’s tellende boek is een standaardwerk op het gebied van conflictmanagement en dat is het niet voor niets. Het boek wordt door beroepsbeoefenaars op het gebied van conflictmanagement geroemd en geprezen, en daar kan ik weinig tegenin brengen. Het boek is zeer toegankelijk en voelde voor mij ook buitengewoon compleet. Verder is het ‘to the point’ geschreven, en met gedegen (wetenschappelijke) onderbouwingen. Handboek Conflictmanagement heeft mij meer brillen gegeven om naar (lastige) situaties op een gestructureerde wijze te kijken en daar op te reflecteren. Zoals de verschillende delen al doen vermoeden, beschrijft Glasl het gehele conflictproces van A tot Z. Glasl begint met een uitgebreide conflictdefinitie. Vervolgens geeft hij een uiteenzetting over de conflictdiagnose en gaat verder met een beschrijving van de escalatieproblematiek en -dynamiek en de escalatieladder. De escalatieladder is een bekend model van de hand van Glasl en verschaft inzicht in de verschillende fases waarin conflicten kunnen verkeren en welke mogelijke inventies in deze fasen kunnen worden ondernomen. De daaropvolgende hoofdstukken focussen op de verschillende manieren van interveniëren en strategieën voor conflictbehandeling. Het boek eindigt met een slotopmerking die goed past bij mijn eigen associatie met conflicten waar ik dit verhaal mee begon. Glasl betoogt: door conflicten ‘worden [we] met al onze tegenstrijdige licht- en schaduwkanten geconfronteerd, als conflictpartij net zozeer als adviserende partij – en we krijgen met de ongecensureerde kanten van onze persoonlijkheid, onze groep of organisatie te maken. Conflicten leiden ons altijd naar grenssituaties […].’ Oftewel, conflicten zijn zeker niet gemakkelijk, maar kunnen wel prachtig bijdragen aan kennis over onszelf. Naar mijn mening zijn conflicten daarom – helemaal voor young professionals zoals ik – belangrijke instrumenten voor verdere ontwikkeling en zelfontplooiing. Dus met andere woorden: een goed conflict op de werkvloer zo op zijn tijd is zo’n slecht idee nog niet!