Praktisch sales- en accountmanagement

Inleiding 9

1 Introductie op sales- en accountmanagement 13
1.1 Wat is sales? 13
1.2 Van ruilhandel tot social selling 14
1.3 De rol van sales in de organisatie 19
1.4 Het draait om klantwaarde 21
1.5 Salesbenaderingen 24
1.6 Intern verkopen 29
1.7 Salesleiderschap 30
Kernstof 33

2 De omgeving en context van sales- en accountmanagement 37
2.1 De salesomgeving 37
2.2 Niveaus binnen de salesorganisatie 62
2.3 Van ondernemingsplan tot accountplan 64
2.4 De interne organisatie als waardeketen 66
2.5 Kwaliteitsmanagement en certificering 69
2.6 Sales en de organisatiestrategie 70
2.7 Sales en het marketingbeleid 75
Extra 89
Kernstof 97

3 De organisatie van sales 101
3.1 De salesorganisatie 101
3.2 Salesfuncties 107
3.3 Taken van het salesteam 111
3.4 Omvang van het salesteam 113
3.5 Salesregio’s 119
3.6 Salessituaties 125
Kernstof 129

4 Salesplanning en het salesplan 133
4.1 Wat is salesplanning? 133
4.2 Het belang van salesplanning 133
4.3 Salesplanning in een dynamische omgeving 135
4.4 Strategische, tactische en operationele salesplanning 136
4.5 Planningsmethoden voor het salesplan 141
4.6 Het opstellen van een salesplan, stap voor stap 143
4.7 Het salesplan is teamwork 164
4.8 Uitvoering van het salesplan 165
Kernstof 167

5 Klantenmanagement en acquisitie 171
5.1 Klantenmanagement 171
5.2 Analyseren van het klantenbestand 181
5.3 Klantportfolioanalyse 186
5.4 Het customer-lifecycleconcept 191
5.5 Klantstrategie 193
5.6 Customer lifetime value 195
5.7 Koopgedrag van klanten 196
5.8 De sales cycle 209
5.9 Salestactieken 212
5.10 Bewerken van bestaande klanten 212
5.11 Acquisitie 213
5.12 Aanbestedingen 223
5.13 Offertes 228
5.14 Prijs-, leverings- en betalingscondities 230
Extra 233
Kernstof 241

6 Key-accountmanagement, het managen van strategische klanten 245
6.1 Ontstaan van key-accountmanagement 245
6.2 Samenwerking met strategische klanten 246
6.3 Redenen om key-accountmanagement in te voeren 248
6.4 Voor- en nadelen van key-accountmanagement 252
6.5 Key-accountorganisatie 253
6.6 Key-accountselectie 260
6.7 Strategische inkoop 262
6.8 Analyse als basis voor de key-accountstrategie 268
6.9 Opstellen van een key-accountplan, stap voor stap 273
6.10 De functie van key-accountmanager 286
Kernstof 289

7 Sales op internationale markten 293
7.1 Internationalisering is de toekomst 293
7.2 Redenen voor internationale sales 296
7.3 Succesfactoren 298
7.4 Landenselectie 300
7.5 Organisatie 301
7.6 Culturele factoren 306
7.7 Samenwerking met internationale key-accounts 313
Kernstof 317

8 Leidinggeven aan het sales- en accountteam 321
8.1 Leidinggeven 321
8.2 Rollen van de salesmanager 321
8.3 Taakgericht en mensgericht leidinggeven 325
8.4 Instrumenten voor leidinggeven 333
8.5 Het salesteam 340
8.6 Werving en selectie van accountmanagers 346
8.7 Motivatie en beloning 352
8.8 Het ontwikkelen van het salesteam 364
8.9 Ethiek 370
Kernstof 373

9 Salesbudgettering en performancemanagement 379
9.1 Salesbudgettering 379
9.2 Het budgetteren van de saleskosten 380
9.3 Salesforecasting 381
9.4 Performancemanagement 392
Extra 407
Kernstof 413

10 Vaardigheden van de sales- en accountmanager 417
10.1 Effectief communiceren 417
10.2 Gespreksvaardigheden 419
10.3 Non-verbale communicatie 423
10.4 Het voeren van een zakelijk gesprek 425
10.5 Feedback geven 426
10.6 De Roos van Leary 428
10.7 Salesmethoden 430
10.8 Salesgespreksmodellen 434
10.9 De salesgesprekscyclus 442
10.10 De follow-up 454
10.11 Onderhandelen 454
10.12 Commercieel presenteren 464
Kernstof 471

Literatuur 475
Index 481