‘Te veel managers lijden aan een gebrek aan eigenwaarde’

Wat is het geheim van goed leiderschap?
Goed leiderschap is dienend leiderschap. Het is een vorm van managen die ook gebezigd werd door de Amerikaanse oud-president Jimmy Carter, slavenleider Spartacus en Jezus van Nazareth. Dienende leiders zijn niet bezig zijn met nastreven van geld, macht, status of erkenning. Ze richten zich juist op de persoonlijke ontwikkeling van medewerkers, en het concreet maken van een visie voor de organisatie.

Dat klinkt nogal voor de hand liggend. Waarom is dat zo moeilijk?
Een van de grootste problemen op de werkvloer is dat bestuurders van organisaties vaak lijden aan een gebrek aan eigenwaarde. Mensen die een lage dunk van zichzelf hebben zijn niet geneigd om macht en credit te delen. Je kunt je pas concentreren op het helpen van anderen als je vrede hebt met wie je echt bent.

De lessen in uw boek zijn gebaseerd op het managementmodel van de Amerikaanse fastfood-onderneming Chick-fil-A. Wat is er zo speciaal aan dat bedrijf?
Chick-fil-A is een keten met zestienhonderd restaurants die met name in het zuidoosten van de Verenigde Staten kip verkoopt. Het is een van de beste Amerikaanse bedrijven op het gebied van prestaties en arbeidsvreugde. Als het gaat om mensen in loondienst hebben ze bijvoorbeeld vijftig procent minder verloop dan de concurrentie. Het is een bedrijf dat op religieuze gronden niet eens open is op zondag. De beheerders van de winkelcentra waarin Chick-fil-A aanwezig zijn klagen daar wel eens over omdat dat hun drukste dag is. Maar het management weet dat te pareren met de belofte dat ze in die zes dagen meer weten te verkopen dan andere fastfoodrestaurants in een week. En dat lukt ze elke keer weer.

Hoe krijgen ze dat voor elkaar?
Door hun mensen continu bij te staan in hun professionele groei. Mijn co-auteur Mark Miller is de man die de trainingsprogramma's bij het bedrijf leidt. Hij heeft een programma samengesteld om mensen door het hele bedrijf op een universele manier te ontwikkelen. Dat gebeurt aan de hand van vijf stappen, waarvan de beginletters het acroniem STEUN vormen: Schets de toekomst, Trek de juiste mensen aan en ontwikkel hun talenten, Evolueer continu, Uit waardering voor resultaten en relaties, en Neem de waarden over in je gedrag. Als je dat goed en consequent toepast dan werkt dat als een trein.

Welke stap leidt in uw ervaring tot de meeste problemen?
Stap vier is een lastige. Dat komt voornamelijk omdat zoveel bedrijven geleid worden door onzekere managers. Als ik het voor het zeggen zou hebben zou ik ervoor zorgen dat het zelfvertrouwen van elke manager als bij toverslag verdubbelt. Mensen met een negatief zelfbeeld zijn vaak niet meer dan wat ik beschrijf als 'zeemeeuw-managers'. Ze schenken geen aandacht aan wat andere mensen doen totdat er een probleem is. Pas dan komen ze omlaag scheren om een hoop lawaai te maken, hun troep op iedereen te dumpen en vervolgens weer weg te vliegen. Dat is geen prettige of effectieve manier om anderen te managen.

Hoe gaat Chick-fil-A daar mee om?
Chick-fil-A ziet het genie in al zijn mensen. Neem het concept van het prijzen van je mensen. De eerste keer dat ik een speech gaf voor het volledige management stond de president van het bedrijf op en zei: 'Als we een vergissing met onze mensen maken, laten we er dan voor zorgen dat we ons vergissen door ze teveel genade te geven, in plaats van te weinig.' Dat is bij andere bedrijven wel anders. Als ik mensen daar vraag hoe ze weten of ze goed werk verrichten is het meest voorkomende antwoord: 'Niemand heeft me de afgelopen tijd afgekraakt.' Terwijl een compliment niets kost en altijd effect heeft. Ik ben in ieder geval nog nooit iemand tegengekomen die moe is van alle waardering op het werk en hoopt dat het stopt, haha.

Toch is Chick-fil-A het afgelopen jaar niet gespaard geweest van controverse. De president kwam in opspraak met zijn opmerking in een lokale krant dat hij tegen het homohuwelijk is, met als gevolg dat het hele land over hem heen viel. Hoe valt dat te rijmen met dienend leiderschap?
Dat weerspiegelt meer een probleem in de Verenigde Staten dan in Chick-fil-A. We hebben in dit land de mond vol van vrijheid van meningsuiting, tot het punt dat vloeken op televisie wordt gezien als een grondrecht. Maar als de zoon van de oprichter van Chick-fil-A in een kleine krant in Alabama verklaart dat zijn idee van een huwelijk een verbond tussen man en vrouw is, dan is ineens het huis te klein. Hij sprak zich niet uit tegen homo's, maar hij schaarde zich alleen achter de bijbelse definitie van het huwelijk.

Toch moet dat voor homoseksuele werknemers niet prettig zijn geweest om te horen.
Dat doet niets af aan het punt dat Chick-fil-A al zijn mensen, ongeacht seksuele geaardheid of wat dan ook, fantastisch behandelt. Er is absoluut geen sprake van een anti-homo beleid. Maar als je de managers naar hun persoonlijke mening vraagt, dan geven ze je die. Zo simpel is het. De eigenaren van Chick-fil-A hebben nooit een geheim gemaakt van hun bijbelse geloof. Als homoseksuele werknemers zich daar beledigd door zouden hebben gevoeld, dan zouden ze nooit voor het bedrijf zijn gaan werken, lijkt me. Het bedrijf heeft met die uitspraak inderdaad wat klanten verloren. Steden als Boston en Chicago wilden het bedrijf zelfs binnen hun gemeentegrenzen weren, wat in een vrij land tamelijk absurd is. Maar het grappige is dat in andere delen van het land de zaken nog nooit zo goed zijn gegaan. Klanten hebben zelfs een Chick-fil-A waarderingsdag georganiseerd, wat leidde tot lange rijen en uitverkochte voorraden. Dat geeft al aan dat het Amerikaanse publiek dit soort opgeklopte conflicten meer dan zat is.