Hij verwacht een ongekende kwaliteit in dienstverlening: real-time customer service – of nog sneller - wordt de nieuwe norm, de mate van personalisatie zal op indrukwekkende wijze toenemen en het gebruiksgemak van alle mogelijke toepassingen zal exponentieel groeien.
Niet meedoen is geen optie, schrijft Van Belleghem. Artificiële intelligentie zal alle bedrijfsprocessen gaan beïnvloeden, zichtbaar en onzichtbaar. Dat vraagt om investeringen op vier gebieden.
Ten eerste: data vormen de hefboom van de nieuwe ontwikkelingen. Data-analyse wordt het meest sexy beroep van deze eeuw. Ten tweede de userinterfaces: klanten zijn op zoek naar het ultieme gebruiksgemak. Ten derde de strijd tegen de commoditymagneet. Omdat platforms als Amazon en Facebook zo dominant zijn, dreigen veel diensten en producten een commodity te worden. Dat vraagt om een scherp antwoord. En ten vierde een investering op het gebied van ‘intelligence augmented’, oftewel in artificiële intelligentie om mensen binnen de onderneming te helpen beter te presteren.
Van Belleghem houdt zich al enige jaren bezig met de invloed van nieuwe technologieën op marketing en andere bedrijfsprocessen en benadert ook deze nieuwe digitale fase met kennis van zaken en veel enthousiasme.
(De hele samenvatting van Customers the day after tomorrow kunt u lezen in de november editie van Management Summaries.)
Over Hans van der Klis
Hans van der Klis is freelance journalist. Hij schrijft regelmatig artikelen voor Managementboek.
